Ang mga negosyo ay gumagamit ng standard operating procedures upang idokumento ang mga hakbang na kinakailangan upang maihatid o makumpleto ang mga partikular na proseso o gawain. Sa mga tuntunin ng tulong sa desk, binabalangkas ng SOP kung paano dapat hawakan ng mga operator ang mga query sa customer. Pinapayagan nito ang mga tauhan na pamahalaan ang lahat ng mga sagot sa isang nakabalangkas at pare-parehong paraan mula sa paunang pakikipag-ugnayan sa matagumpay na resolusyon.
Paunang Pakikipag-ugnay
Tumawag ang mga kustomer sa desk ng tulong at ipahayag ang katangian ng kanilang problema. Ang front line analyst ay gumagamit ng software sa pagsubaybay upang mangolekta ng pagkilala ng impormasyon tulad ng mga detalye ng contact ng customer, ang likas na katangian ng query o reklamo at ang lokasyon ng mga kagamitan sa problema. Binabanggit din niya ang data ng datos / produkto tulad ng mga numero ng modelo, kasunduan sa paglilisensya o mga numero ng account, bago ilagay ang customer sa pila sa naaangkop na sentro ng suporta.
Magtalaga ng Priyoridad
Ang unang panayam ay tinatasa at nagtatalaga ng prayoridad sa tawag batay sa pamantayan na itinakda ng kumpanya. Maaaring kabilang sa mga paunang label ang kabiguan ng negosyo, sitwasyong kritikal, regular na naka-iskedyul na serbisyo at mga nakaplanong kaganapan, halimbawa.
Lumikha ng Mga Ticket
Ang mga customer ay maaaring magkaroon ng higit sa isang problema, tungkol sa iba't ibang mga isyu o kagamitan. Ang mga empleyado ay sumulat ng mga discrete ticket ng problema, na nagpapahintulot sa bawat isyu na ilipat nang magkahiwalay sa naaangkop na sentro.
Dokumentasyon
Ang mga sistema ng computer na sinusubaybayan ang data ay nagbibigay ng instant access sa mga tekniko na nangangailangan nito. Sumusunod sila sa mga pamamaraan ng dokumentasyon upang payagan ang susunod na technician o manager na makita kung ano ang nagawa sa tiket hanggang sa puntong iyon.
Pagtugon sa suliranin
Ang layunin ng analyst ng help desk ay upang malutas ang problema sa kasiyahan ng customer. Na nangangahulugan ng pagkakaroon ng isang malinaw na pag-unawa sa kung ano ang nais ng customer at, paminsan-minsan, kung ano ang ginawa niya upang mahanap ang kanyang sarili sa ito mabigat na suliranin. Ang mga SOP ay isinulat upang makuha ang impormasyong ito. Ang mga analista ay maaaring magpanukala ng mga solusyon. Minsan nangangahulugan ito ng pagkopya sa mga problema para sa kanilang sarili at pagkatapos ay nagtatrabaho upang malutas ang mga isyu.
Customer Communication
Inaasahan ng mga kostumer na matiyak na ang kanilang mga problema ay malulutas, hindi nakaligtaan. Ang mga protocol ng kumpanya ay karaniwang naka-set up na nangangailangan ng mga analyst upang tawagan ang kanilang mga customer sa mga regular na agwat upang hawakan ang base sa kanila tungkol sa kanilang mga alalahanin. Iniuulat nila ang anumang komunikasyon sa isang customer.
Pag-escalate ng Problema
Pinapadali ng mga pamamaraan ang paglipat ng mga problema sa mga mas advanced at nakaranasang mga koponan kapag ang mga antas ng paunang tulong ay hindi maaaring malutas nang mabilis ang mga ito. Ang ilang mga kumpanya ay may dalawa o tatlong antas ng tekniko upang malutas ang mga problema sa mga partikular na teknikal na lugar.
