Maraming mga kumpanya ang nagsisikap upang lumikha ng isang kapaligiran ng serbisyo, bilang kasiyahan sa isang kumpanya ay kritikal sa matagumpay na mga relasyon sa customer. Ang pamamahala ng aspeto ng isang negosyo ay nagsasangkot ng oras, dedikasyon at pagsisikap upang malaman kung ano ang kailangan at nais ng mga customer upang maaari mong ibigay at mapanatili ang pinakamataas na antas ng serbisyo. Ang pagsasangkot sa buong kumpanya, mula sa mga kinatawan sa front-line sa lahat ng antas ng pamamahala, ay tumutulong sa lahat na manatiling kasalukuyang tungkol sa mga layunin ng serbisyo sa customer, mga patakaran at mga pamamaraan.
Mga bagay na kakailanganin mo
-
Plano ng serbisyo ng customer
-
Mga survey at questionnaire ng customer
-
Mga reklamo card
-
Mga pagsusuri sa pagganap ng empleyado
Pagkamit ng Kalidad ng Customer Service
Bumuo ng isang plano sa serbisyo sa customer at isulat ang iyong mga layunin, na naiiba para sa bawat modelo ng negosyo. Sa pangkalahatan, ang mga layunin ay maaaring magsama ng pagtupad ng mga order sa loob ng isang takdang oras ng panahon, tinitiyak na ang bawat reklamo at problema ng customer ay nalutas, na nagpapabuti sa kalidad ng mga relasyon ng customer at pagtaas ng paulit-ulit na negosyo.
Suriin ang iyong mga customer. Gumawa ng mga tanong at sukat ng rating upang matulungan kang masuri ang mga pananaw ng mga customer ng iyong kumpanya at kung anu-ano ang antas ng serbisyo na sa palagay nila ay mahalaga. Sumulat ng mga tanong na hinihiling ng mga customer na i-rate ang kagandahan, katatagan at haba ng oras ng mga empleyado na naghihintay ng tulong. Sumulat ng mga tanong na nagtatanong tungkol sa uri ng serbisyo o suporta sa mga customer na gusto. Paunlarin ang bukas na mga tanong upang makakuha ka ng tumpak na mga sagot. Magsagawa ng mga grupong mini-focus o telepono, in-store o direct-mail na mga survey upang makakuha ng mga sagot sa iyong mga tanong.
Mga programa sa pagsasanay sa Institute para sa mga bagong trabaho, mga empleyado sa front-line at mga tagapamahala ng serbisyo sa customer. Takpan ang naaangkop na pakikipag-ugnayan ng empleyado-customer, pagpapanatili ng isang positibong saloobin at pagpunta sa dagdag na milya upang gawing masaya ang mga customer. Tumuon sa mga paksa na iyong natagpuan na mahalaga bilang isang resulta ng iyong mga survey. Magtuturo ng mga tauhan ng pangangasiwa sa mga praktikal na solusyon sa mga karaniwang hindi pagsang-ayon sa customer, tulad ng pagpapahintulot sa mga refund ng produkto o kung hindi man ay maaaring magbayad ng mga customer.
Subaybayan ang pag-uugali ng customer service ng empleyado Bumuo ng isang listahan ng mga sukatan upang masukat ang pagganap ng empleyado. Gumawa ng isang simpleng sukatan ng rating at isama ang mga item sa listahan na naglalarawan sa pag-uugali ng mga empleyado, tulad ng pagbati at pagkilala sa mga kostumer, agad na nag-uusap sa mga customer, pakikipag-ugnay sa mga customer at pangkalahatang saloobin sa trabaho. Idagdag ang listahang ito sa mga plano sa pagganap ng mga naaangkop na empleyado sa kanilang susunod na pagsusuri.
Gumawa ng mga follow-up na mga tawag sa telepono sa mga customer. Tanungin sila tungkol sa kalidad ng serbisyo na kanilang natanggap sa iyong tindahan o negosyo at komento sa mga isyu, serbisyo o produkto. Bigyan sila ng isang pagkakataon upang boses ang kanilang opinyon. Itala ang mga tugon ng customer at tandaan ang mga na nagpapahiwatig na ang iyong serbisyo sa customer ay nangangailangan ng pagpapabuti.
Magtatag ng mga channel ng komunikasyon sa mga customer. Ilagay ang mga numero ng telepono sa customer service, mga pangalan ng contact, mga email address at mga mailing address sa mga mataas na lokasyon ng trapiko sa iyong tindahan o negosyo. Lumikha ng mga kard ng reklamo sa customer at iwanan ang mga ito kung saan matatagpuan ang mga ito, tulad ng malapit sa mga pintuan ng paglabas o mga talahanayan.
Pagpapanatili ng Marka ng Customer Service
Sukatin nang regular ang mga pagsisikap ng customer service ng iyong kumpanya. Magpadala ng mga questionnaire at survey sa mga customer tungkol sa mga kamakailang transaksyon. Maglaan ng oras upang basahin ang mga resulta ng survey. Gumawa ng isang listahan ng mga nauulit na isyu sa serbisyo sa customer, kung mayroon man.
Mag-iskedyul ng buwanang o bi-buwanang mga seminar ng serbisyo sa customer para sa mga empleyado. Mag-address ng mga isyu sa serbisyo sa customer na nangangailangan ng pagpapabuti. Gumawa ng programang gantimpala upang ganyakin ang mga empleyado upang mapabuti ang kanilang mga pakikipag-ugnayan sa mga customer.
Suriin ang regular na batayan ng iyong serbisyo sa customer service. Ihambing ang iyong nakasulat na mga layunin sa mga sagot mula sa mga customer at sa pagganap ng empleyado. I-adjust ang mga layunin, kung kinakailangan, isulat ang inaasahan mo sa susunod na pagsusuri.
