Ang paglilipat ng customer, na kilala rin bilang churn rate, ay tumutukoy sa porsyento ng base ng customer ng kumpanya na umalis sa isang naibigay na tagal ng panahon. Karaniwan, ang paglilipat ng tungkulin ay sinusukat sa isang buwanang o taunang batayan. Bilang isang pangkalahatang tuntunin, ang mataas na pagbati ay nakakapinsala sa kita ng kumpanya at kakayahang kumita.
Formula ng Customer Turnover
Ang simpleng formula para sa paglipat ng customer ay ang bilang ng mga customer na nawala sa isang naibigay na tagal ng panahon na hinati sa bilang ng kabuuang mga customer sa simula ng panahong iyon. Kung ang isang kumpanya ay nagsisimula sa taon na may 1,000 mga customer at loses 50 sa panahon ng kurso ng taon, ang rate ng turnover ay 50 na hinati ng 1,000, o 5 porsiyento. Katulad nito, ang pagkawala ng 16 na mga kostumer mula sa isang panimulang base ng 200 ay katumbas ng isang 8 porsiyento na rate ng paglilipat. Ang average na churn ng customer ay nag-iiba ayon sa industriya. Ang industriya ng credit card ng American credit ay 20 porsiyento, habang ang mga bangko ay nakakaranas ng churn sa pagitan ng 20 at 25 porsiyento, ayon sa artikulo ng May 2014 WordStream. Sa kaibahan, ang software-bilang-isang-service provider ay umaabot lamang ng 5 hanggang 7 na porsiyento ng kanilang mga kliyente.
Mga Pag-renew at Pagkansela
Ang paglilipat ng customer ay pinakamadaling subaybayan kapag ang isang negosyo ay nagbebenta ng mga umuulit na solusyon sa isang customer. Para sa isang kumpanya na nagbebenta ng taunang mga serbisyo ng subscription, halimbawa, magbati ay batay sa bilang ng mga customer na i-renew ang kanilang serbisyo na may kaugnayan sa mga na kanselahin. Kung ang isang negosyo ay nagsisimula sa taon na may 4,000 na mga customer at 3600 lamang na renew, ang taunang churn ay 10 porsiyento. Ang contrasting view ay ang customer retention rate nito ay 90 porsiyento. Ang rate na ito ay ang porsyento ng pagsisimula ng mga customer na manatili sa provider.
Mga sanhi ng Pagbabayad-puhunan
Mga resulta ng paglilipat ng customer para sa iba't ibang mga kadahilanan. Sa ilang mga kaso, ang mga customer ay may mas mahusay na presyo o solusyon mula sa isang katunggali.Sa mga mapagkumpitensyang industriya, ang mga kumpanya ay kailangang mag-alok ng mataas na halaga ng mga solusyon na nagpapabuti habang nagbabago ang industriya. Ang mga napipintong mga customer na may mga mahihirap na produkto o serbisyo ay nag-aambag din sa pagbati. Ang isang kumpanya na may isang mataas na rate ng paglilipat ay madalas na unang tumingin upang malaman ang mga sanhi. Kung ang mahihirap na solusyon ay ang dahilan, ang paggawa ng mga pagpapabuti ay isang unang pangunahing diskarte upang mabawasan ang paglilipat ng tungkulin.
Alternatibong Churn Formula
Mas gusto ng ilang kumpanya na kalkulahin ang paglilipat ng customer sa pamamagitan ng paghahambing ng mga nawalang customer sa kabuuang mga customer sa katapusan ng buwan. Ang diskarte na ito ay nagbibigay-daan sa negosyo upang isaalang-alang ang net epekto ng mga pagkuha ng customer at nawala mga customer. Kung ang isang kumpanya ay nagsisimula sa 100 mga customer, nawawala ang tatlo at nakakakuha ng limang, ito ay nagtatapos sa taon na may net gain ng dalawang mga customer. Ang rate ng paglilipat sa senaryo na ito ay tatlong hinati ng 102, na kung saan ay 2.94 porsiyento. Habang ang alternatibong pormula ay nagbubunga ng mas mababang rate ng churn, maaari itong maging sanhi ng isang negosyo na huwag pansinin ang katunayan na ang mataas na mga rate ng nawalang mga customer ay humantong sa mas mataas na mga gastos ng pagkuha upang palitan ang mga ito.
