Ang pamamahala ng teknolohiya at customer relationship management (CRM) ay pumunta sa kamay at kamay. Ang CRM ay software. Ito ay software na umaabot sa buong istraktura ng organisasyon na nagsisimula sa isang web-based, user-friendly na interface para sa mga sales benta at tauhan ng serbisyo sa customer at nagtatapos sa napakalaking mga database at mga sistema ng pamamahala ng kaalaman. Sa ilang mga application, ang web-based na interface ay umaabot din sa customer.
Ano ang CRM?
Ang pangunahing layunin ng anumang kumpanya o korporasyon ay ang pagkuha at panatilihin ang isang customer. Ang pamamahala ng relasyon ng customer (CRM) ay isang ginagamit na diskarte sa teknolohiya na hinihimok ng mga kumpanya na ginagamit upang makakuha at panatilihin ang isang customer. Ayon sa TechTarget.com, tinitiyak ng mga CRM system ang "pamamahala, salespeople, mga taong nagbibigay ng serbisyo, at marahil ang customer ay maaaring direktang ma-access ang impormasyon, tumutugma sa mga pangangailangan ng customer sa mga plano at mga handog ng produkto, ipaalala sa mga customer ng mga kinakailangan sa serbisyo, alam kung ano ang iba pang mga produkto na binili ng isang customer, at iba pa. " Sa antas ng kaalaman at empowerment na ito, ang mga korporasyon ay maaaring magbigay ng mga serbisyong kinakailangan upang makuha at panatilihin ang pagbili ng customer.
Ang Ebolusyon ng CRM
Ang CRM ay nagbago sa pangangailangan ng mga ehekutibo sa pagbebenta upang ma-maximize ang paggamit ng teknolohiya sa mga proseso ng pagbebenta. Nagsimula ito sa pagpapakilala ng personal information manager (PIM). Ang PIM ay isang maliit na electronic notebook kung saan ang mga tao sa pagbebenta ay nag-iingat ng mga pangalan at address ng mga contact. Sa paglipas ng panahon, ang PIM ay nagbago sa mga sistema ng pamamahala ng pakikipag-ugnay sa computer. Ang kilalang mga sistema ng pamamahala ng contact ay ACT at Goldmine.Dahil sa pagtaas ng pangangailangan para sa kakayahang umangkop at pag-access sa higit pang impormasyon, ang mga sistema ng pamamahala ng contact ay lumaki sa automation ng benta (SFA) at kalaunan ay naging CRM. Hindi tulad ng mga naunang bersyon, ang mga CRM system ay nag-aalok ng mga ehekutibo sa pag-access sa mga enterprise-wide na data tulad ng mga real time order, impormasyon sa paghahatid ng produkto at mga reklamo / resolution ng customer. Ang lahat ay sa pagsisikap na hindi lamang gumawa ng isang benta, ngunit upang panatilihin ang mga customer na nakatuon at pagbili ng mga bagong produkto at serbisyo.
Teknolohiya at CRM
Ang lahat tungkol sa CRM ay hinihimok ng impormasyon sa teknolohiya. Teknolohiya ay malaganap mula sa pangunahing interface ng user-friendly sa complex na back-end na database at mga sistema ng pamamahala ng kaalaman. Napakalaking database ay ang puso ng anumang sistema ng CRM. Ang data ay nakolekta mula sa maraming mga pinagmumulan mula sa entry ng data mula sa mga tauhan ng serbisyo sa customer sa mga online na form sa pagkolekta ng data na ginawang magagamit sa customer sa pamamagitan ng isang web browser. Maaaring ma-access ng mga tagapangasiwa ng pagbebenta o tauhan ng serbisyo sa customer ang data na ito sa pamamagitan ng web sa buong mundo, isang relasyon sa extranet sa isang kasosyo sa korporasyon o isang panloob na intranet ng korporasyon. Dahil sa pagtaas ng mga PDA at smartphone, maraming mga kumpanya ay nag-aalok ng CRM mobile na mga application sa mga benta executive sa field.
Mga Bahagi ng Teknolohiya
Ang mga application ng CRM ay may tatlong pangunahing sangkap ng teknolohiya na tinutukoy bilang mga punto ng customer ugnay, mga application, at mga tindahan ng data. Ang mga touch point ng customer ay ang pangunahing pantaong interface sa mga customer. Ito ang simula ng proseso ng pagbebenta. Ang mga tao sa pagbebenta o tauhan ng serbisyo sa customer ay nakikipag-ugnayan sa customer at data ng pag-input sa system. O, sa web, ang interface na ito ay maaaring sa pamamagitan ng isang online na form kung saan ang customer ay humihingi ng karagdagang impormasyon. Ang mga aplikasyon ay ang interface ng software sa pagitan ng mga touch point ng customer at mga database ng korporasyon. Ang mga tindahan ng data ay kumakatawan sa data na nakaimbak sa mga database pati na rin ang mga sistema ng pamamahala ng kaalaman na dinisenyo upang mabigyang-kahulugan ang data at i-map out ang mga gawi sa pagbili ng customer o pagbili ng mga pattern ng pag-uugali.
Ang Hinaharap ng CRM
Ang kinabukasan ng CRM ay nasa pinasimple, mababang gastos, high-tech na pagpapatupad, lahat sa isang pagtatangka upang gawing mas nababaluktot at naa-access ang mga sistema ng CRM sa maliliit na negosyo pati na rin ang mga malalaking korporasyon. Ayon sa Destinationcrm.com, ang hinaharap na teknolohiya ng CRM ay kinabibilangan ng: teknolohiya ng VOIP; teknolohiya ng pagkilala sa pagsasalita para sa interface ng customer service, CRM application service provider kung saan ang mga kumpanya ay nagbabayad ng buwanang bayad upang ma-access ang teknolohiya ng CRM, mga application ng social networking at marami pang iba. Habang nagpapalawak ang pandaigdigang ekonomiya at nagpapataas ng kumpetisyon, ang isang CRM system ay maaaring gumawa ng pagkakaiba sa pagitan ng pagpapanatili ng isang customer at pagkawala ng isang customer. Kaya, ang teknolohiya ng CRM ay magbabago kung kinakailangan upang magamit ang pagtaas ng demand na ito.
