Habang ang mga mamimili ay patuloy na lumipat online upang gawin ang kanilang pamimili, natural na ang mga kumpanya ay sumunod sa pamamagitan ng paglipat ng kanilang mga pagpipilian sa serbisyo sa customer sa mga platform na batay sa Web. Ang paggawa nito ay maaaring mag-ingat sa mga isyu nang mabilis, mag-uugnay sa mga customer sa mga may-katuturang mga patakaran at mga form upang mapabilis ang mga solusyon. Gayunpaman, ang kakayahan na ito ay may mga disadvantages rin.
Limitadong Pagbabahagi ng Impormasyon
May limitasyon sa kung magkano ang mga customer ng personal na impormasyon na handang magbunyag sa pamamagitan ng mga pagpipilian sa serbisyo ng customer na batay sa Web, lalo na kung hindi binibigyang diin ng website ang mga tampok ng seguridad nito. Ang paglaganap ng pagnanakaw ng data ay maaaring gumawa ng mga customer na may kabatiran na nag-uurong-sulong upang maghatid ng data tulad ng impormasyon ng credit card o mga numero ng Social Security sa chat o email. Bilang isang resulta, maraming mga kumpanya ang hindi humingi ng impormasyon sa pamamagitan ng mga online na platform, alinman sa pagtatanong sa mga customer na tumawag o pinahihintulutan ang kanilang mga online na ahente na tingnan ang impormasyong batay sa personal na impormasyon na gusto ng customer na mag-alok.
Ang Timing ay Lahat
Ang isang Web-based na sistema na hindi umaasa sa live na chat o isang katulad na real-time na mga tampok na panganib na nagpapasuko sa mga mamimili na may naantalang tugon. Ang mga pagtatalo sa email ay maaaring tumagal ng mga araw upang maabot ang isang konklusyon, tulad ng mga mensahe ng palitan ng customer at kumpanya. Ang hindi pagtagumpayan ang mga reklamo ay mabilis na nagpapahamak sa mga kostumer at hindi tumulong sa reputasyon ng serbisyo ng isang kumpanya.
Mga Antas ng Comfort ng Customer
Depende sa iyong target na merkado, ang serbisyo sa customer na batay sa Web ay maaaring umasa sa isang daluyan na hindi komportable ang iyong mga customer. Kung ang iyong mga customer ay maingat sa pakikipag-usap sa isang kinatawan sa pamamagitan ng live na chat sa halip ng isang tawag sa telepono, hindi mo maaaring malaman na ginagawa mo ang mga ito malungkot hanggang sa nakuha na nila ang kanilang negosyo sa ibang lugar. Ito ay isang partikular na panganib kung ang online na serbisyo sa kostumer ay ang iyong tanging pagpipilian, o kung ginagawang mahirap para sa mga customer na makahanap ng anumang iba pang impormasyon sa pakikipag-ugnay bukod sa email, social media at mga mapagkukunan ng serbisyo sa pakikipag-chat sa customer.
Kakulangan ng Personal na Pindutin
Maaaring mukhang mas personal kaysa sa isang tao na boses sa iba pang mga dulo ng isang linya ng telepono o isang nagkakasundo ahente sa isang tingi tindahan. Ang pag-asa sa mga naka-kahong tugon sa mga chat, email o mga pagsisikap sa social media ay nagpapakita na ang iyong serbisyo sa customer ay mas nakatuon sa paghawak ng mga generic na problema nang mabilis kaysa sa pagtugon sa isang indibidwal na pangangailangan ng kostumer. Kahit na ang isang personalized na tugon ay maaaring maling interpretasyon nang walang idinagdag na konteksto ng tono at tono ng boses ng isang tunay na tao.
Pagkontrol sa pinsala
Ang isang hindi isinasaalang-alang na tugon mula sa isang mahinang sinanay na online na ahente ng serbisyo sa customer ay maaaring gawin ang iyong reputasyon sa negosyo mas pinsala nang mas mabilis kaysa sa posible sa pamamagitan ng tradisyunal na paraan. Ang isang pribadong pag-uusap sa online ay maaaring mabilis na maging isang bagay ng pampublikong tala na may ilang mga pag-click sa keyboard. Ang isang nakakapanakit na tweet mula sa isang nakagagalit na kinatawan, o isang kapus-palad na typo sa isang chat o email, ay maaaring maibahagi sa mas malawak na madla sa isang paraan na ang isang tawag sa telepono o hindi-pagkilos ng tao ay maaaring hindi.
