Ang bawat negosyo ay tumatanggap ng mga sulat ng reklamo mula sa oras-oras. Ang pagtugon sa kanila kaagad at propesyonal ay makatutulong sa iyo na mapanatili ang magagandang relasyon sa iyong mga customer.
Ang Kanan Kagawaran
Ipadala ang iyong sulat mula sa nararapat na departamento, upang matiyak na alam ng iyong kustomer na alam ng mga tamang tao ang tungkol sa problema at tinutugunan ang sitwasyon. I-format ang sulat sa letterhead ng kumpanya at sundin ang tradisyunal na sulat ng negosyo mga alituntunin sa pag-format.
Mga Tip
-
I-reference ang numero ng reklamo, tindahan o numero ng order o ang account ng customer sa sulat upang matiyak ang naaangkop na pagsubaybay.
Kilalanin at Empathize
Kilalanin ang pagkabigo ng customer, at kung nasa maling ka, humingi ng paumanhin. Bigyang-diin ang pangako ng iyong kumpanya sa paglutas ng mga isyu at pagpapanatiling masaya sa mga customer. Halimbawa, "Ikinalulungkot ko na marinig na natanggap mo ang maling order. Sa kompanya ng ABC, mayroon kaming pangako na magbigay ng serbisyo sa tuktok na kalidad at pagwawasto ng mga pagkakamali."
Ayusin
Ilarawan kung ano ang iyong ginagawa tugunan ang reklamo at iwasto ang problema. Halimbawa, "Inutusan ko ang aming departamento sa pagpapadala sa magdamag na kapalit sa iyo," o, "Ang empleyado na bastos sa iyo sa aming showroom ay pinawalang-sala nang naaayon."
Sabihing Salamat
Salamat sa kostumer para sa pagdala ng lugar ng problema sa iyong pansin at tandaan ang iyong pagpapahalaga sa patronage ng customer. Halimbawa, "Salamat sa pagdala mo sa aming pansin. Pinahahalagahan namin ang iyong negosyo at umaasa na ang pangyayaring ito ay hindi makakaapekto sa iyong pananampalataya sa aming kumpanya sa hinaharap."
Pumunta sa Extra Mile
Palamigin ang iyong tugon sa pamamagitan ng pagbibigay sa customer ng isang bagay na dagdag. Halimbawa, ang isang gift card, isang libreng pass o ibang bagay na nagpapakita na hindi ka lamang nagpaumanhin sa sitwasyon, ngunit nakatuon sa pagpapanatili sa tao bilang isang customer. Halimbawa, "Ikinalulungkot ko na ang iyong pelikula ay pinaliit dahil sa mga problema sa teknikal. Nakabitin, mangyaring maghanap ng apat na komplementaryong pass sa pelikula at isang voucher para sa libreng popcorn at soft drink."
Kapag ang Reklamo ay Walang halaga
Kung ang isang kostumer ay naglulunsad ng isang walang kabuluhang reklamo, kinikilala ang kanilang pagkabigo ngunit ipaliwanag kung bakit hindi ka kumikilos. Halimbawa, kung ang isang customer ay nagreklamo ng isang item na gusto nila ay wala sa stock, banggitin ang limitadong produksyon o mabigat na demand. Kung ang reklamo ay tungkol sa isang empleyado na sumusunod sa mga alituntunin ng kumpanya sa pagharap sa customer, ipaliwanag ang patakaran ng kumpanya. Halimbawa, "Habang naiintindihan ko na ikaw ay nabigo ay wala kami sa A-14 windshield wipers, ang mga item ay nasa clearance at hindi na ipagpatuloy. Iyon ang dahilan kung bakit sinabi ng aming kasamahan na hindi siya maaaring mag-order ng anumang dagdag na wipers para sa iyo."
