Ang isang flowchart ng serbisyo sa paglilingkod ay isang diagram na nagpapakita ng pagkakasunud-sunod ng mga hakbang na kinakailangan ng isang kumpanya upang harapin ang isang kahilingan sa customer service o pagtatanong. Ang flowchart ay tumutulong sa mga empleyado ng serbisyo sa customer na mahawakan ang mga kahilingan nang mahusay sa linya kasama ang mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya at tinitiyak ang mahusay na serbisyo.
Kilalanin ang Mga Touchpoint ng Serbisyo ng Customer
Nakikipag-ugnay ang mga customer sa mga kumpanya na may iba't ibang uri ng mga kahilingan gamit ang iba't ibang mga paraan ng komunikasyon. Ilista ang mga punto ng contact, na kilala bilang mga touchpoint. Kabilang dito ang telepono, email, sulat, website, harapan at social media. Nakikipag-ugnay ang mga customer sa mga touchpoint na ito upang makuha ang impormasyon, magtanong tungkol sa presyo at availability, ilagay ang isang order, gumawa ng kahilingan sa serbisyo o magreklamo.
Balangkas ang Proseso
Para sa bawat touchpoint at uri ng pakikipag-ugnayan, ilista ang mga hakbang na kailangan upang mahawakan at lutasin ang kahilingan. Kung ang isang customer ay makipag-ugnay sa isang call center upang maglagay ng kahilingan sa serbisyo, halimbawa, ang mga pangunahing hakbang ay kasama ang pagsagot sa tawag sa loob ng malinaw na tinukoy na mga limitasyon sa oras, pagbubukas ng impormasyon ng account ng customer at kasaysayan ng serbisyo, pagtatala ng mga detalye ng kahilingan, paglikha ng isang bagong kaso, pagsuri ang availability ng isang service engineer, pagpapayo sa customer ng petsa ng pagbisita, pagtatala ng ulat ng engineer at pagsasara ng kaso. Gumuhit ng proseso sa isang piraso ng papel o gumamit ng mga malagkit na tala, paglalagay ng bawat hakbang sa isang kahon.
Ayusin ang Sequence
Redraw o muling ayusin ang mga hakbang sa pagkakasunud-sunod. Magdagdag ng higit pang mga kahon kung kinakailangan ang mga alternatibong aksyon sa bawat hakbang. Kung ang isang customer na tawag upang maglagay ng isang order, halimbawa, ipakita ang mga alternatibong aksyon kung ang isang produkto ay wala sa stock o hindi na magagamit.
Tanggalin ang Potensyal na Problema
Paggamit ng feedback ng customer, tukuyin ang mga hakbang sa proseso kung saan maaaring mangyari ang mga potensyal na problema. Kapag ang mga customer ay tumawag sa mga teknikal na tanong, halimbawa, ang mga ahente ng call center ay maaaring walang kaalaman o impormasyon upang magbigay ng agarang sagot. Gumawa ng mga alternatibong hakbang sa flowchart upang mapaglabanan ang problema. Ang pagdaragdag ng isang hakbang na nagbibigay sa mga ahente ng access sa isang database ng kaalaman o nagpapahintulot sa mga ahente na tumawag muli pagkatapos kumonsulta sa isang teknikal na espesyalista ay nagsisiguro na ang customer ay nakatanggap ng isang kasiya-siyang sagot.
Tapusin ang Flowchart
Suriin ang draft na bersyon sa mga empleyado ng serbisyo sa customer upang matiyak na ang proseso ay tama at matamo. Upang makumpleto ang tsart, gumamit ng komersyal na espesyalista na software o isang application ng flowchart sa isang word processing o spreadsheet program. Ang huling bersyon ay dapat isama ang karaniwang ginagamit na mga simbolo tulad ng mga kahon para sa mga hakbang, mga arrow upang ipakita ang pagkakasunud-sunod, mga diamante upang ipahiwatig ang mga alternatibong aksyon at mga ovals para sa mga punto ng pagsisimula at tapusin.
Ipamahagi ang Impormasyon
Ang isang flowchart ay isang kapaki-pakinabang na tool para sa mga empleyado ng pagsasanay, mga proseso ng pagmamanman at pagkilala ng mga lugar para sa pagpapabuti. Ipamahagi ang mga kopya sa mga empleyado sa customer service, superbisor, tagapangasiwa at kawani ng pagsasanay. I-update ang tsart sa linya kasama ang feedback ng customer at karanasan sa pagpapatakbo.
