Ang Customer Relationship Management (CRM) ay nasa gitna ng lahat ng negosyo na nakatuon sa customer. Ang pagsulit ng negosyo ay mahalaga sa karamihan sa mga negosyo, at ang pagpapanatili ng positibong relasyon sa mga customer ay mahalaga sa pagtulong upang ma-maximize ang halaga ng negosyo na nakipag-ugnayan sa kanila. Ang pagpapanatili ng mahusay na relasyon sa mga umiiral na mga customer ay din ng isang form ng hindi direktang marketing, bilang umiiral na mga customer ay mas malamang na magrekomenda ng negosyo sa iba.
Pagsubaybay sa Mga Contact ng Customer
Ang isang mahalagang aspeto ng CRM, ay pagsubaybay at pag-log ng lahat ng mga contact sa mga customer at mga prospective na customer. Ang kalikasan at kinalabasan ng lahat ng mga contact ay dapat na subaybayan upang tukuyin ang mga lugar ng potensyal na labanan bago sila lumabas, at upang maunawaan kung aling mga karanasan sa pakikipag-ugnay ang mga customer ay nalulugod at kung alin ang maaaring mangailangan ng pagsasaayos. Ang mga follow-up na tawag sa mga customer pagkatapos ng anumang pakikipag-ugnayan o pakikipag-ugnayan sa serbisyo ay dapat na sensitibo pinamamahalaang, dahil ito ay posible na inisin ang mga customer sa pamamagitan ng pagsisimula ng masyadong maraming komunikasyon sa customer.
Pag-unlad ng kawani
Kailangang magkaroon ng kaalaman ang tauhan sa lahat ng oras ng kasalukuyang kultura ng negosyo tungkol sa mga relasyon ng customer. Ang isang mahalagang lugar upang tingnan ay ang pagbuo ng mga kasanayan sa komunikasyon. Ito ay partikular na mahalaga sa mga negosyo na gumagamit ng mga teknikal na kawani ng suporta. Mahalaga na ang mga teknikal na tauhan, na may isa-sa-isang pakikipag-ugnayan sa mga mamimili sa mga oras na ang mga customer ay nakakaranas ng mga problema, nauunawaan ang kahalagahan ng pagpapanatili ng isang positibo, personal na diskarte sa lahat ng pakikitungo sa mga customer. Ang pag-unawa kung paano malutas ang mga teknikal na isyu na maaaring maranasan ng customer ay mahalaga, ngunit ang pagbibigay ng customer sa isang positibong karanasan ay maaaring ang pagkakaiba sa pagpapanatili ng customer at ng customer na naghahanap sa ibang lugar sa hinaharap. Ang lahat ng mga kawani na nakikipag-ugnayan sa mga customer o sa kanilang mga kinatawan ay dapat tumanggap ng patuloy na pagsasanay sa pagpapaunlad ng mga kasanayan sa interpersonal. Siguraduhin na ipaalam sa lahat ng mga tauhan na ang bawat contact na may isang customer o potensyal na customer ay isang posibleng contact na benta.
Tukuyin ang isang Diskarte sa Karanasan ng Customer
Ang pagtukoy sa isang estratehiya sa karanasan sa customer ay kinabibilangan ng pagkilala sa antas ng serbisyo na inaasahan ng kumpanya na ibigay sa mga kostumer nito. Halimbawa, ang isang diskarte sa karanasan sa customer ay maaaring isama ang layunin na dapat magkaroon ng tugon sa lahat ng mga reklamo sa customer sa loob ng isang tiyak na oras, kung ang reklamo ay hindi malutas sa unang contact. Ang isa pa ay maaaring tiyakin na ang mga customer ay nakikitungo sa isang partikular na tao sa resolusyon ng lahat ng mga isyu, o ang pagproseso ng mga benta at paghahatid ng mga kalakal at serbisyo. Dapat malaman ng tauhan na ang tinukoy na patakaran sa serbisyo sa customer ay mahalaga sa negosyo, at hindi isang opsyonal na hanay ng mga alituntunin. Ang patakaran ng customer ay dapat na epektibong ipaalam sa lahat ng mga tauhan sa lahat ng oras, at dapat na hinihikayat ang mga kawani na lumahok sa pagpapaunlad ng mga estratehiya sa karanasan ng kostumer, na nagdadala ng mga resulta ng kanilang karanasan sa proseso.
