Ang tumpak na pagtataya ay kritikal para sa pamamahala sa kung ano sa karamihan sa mga sentro ng tawag ay isang tuluy-tuloy na kapaligiran. Ang layunin ay upang makamit ang pagtitipid sa gastos sa paggawa sa pamamagitan ng pagbabalanse ng mga pangangailangan ng kawani laban sa mga inaasahang dami ng tawag. Bagaman maraming mga call center ang gumagamit ng software sa pamamahala ng workforce sa paglikha ng mga pagtataya, ang manu-manong pagtataya ay isang pagpipilian para sa isang maliit na sentro ng call center. Kasama sa karaniwang mga pamamaraan ng pagtataya ang time-series, averaging, point-estimate at intra-day method.
Time-Series Technique
Ayon sa Six Sigma, isang pilay na pilosopiyang pangnegosyo, ang isang diskarte sa pag-aanunsiyo ng time-series na diskarte ay angkop para sa mga service desk at maliliit na call center dahil sa malalaking negosyo. Base sa pagtatantya ng oras-serye ang mga paghuhula ng dami ng tawag sa makasaysayang data, kadalasan mula sa nakaraang tatlong taon. Ang proseso ay nagsasangkot ng paglalagay ng makasaysayang data sa isang graph na nagpapakita ng mga volume ng tawag para sa bawat taon sa vertical, o y- axis, at ang pagsukat ng oras, tulad ng mga buwan o linggo, sa pahalang, o x-, axis. Ang pagpaplano ng makasaysayang data ay nagpapakita ng mga nakaraang mga pattern ng dami ng tawag, na maaari mong gamitin upang gumawa ng mga paghuhula sa hinaharap.
Pag-average ng Mga Diskarte sa Pagtataya
Ang pagtataya sa paggamit ng mga diskarte sa pag-average ay kinabibilangan ng simpleng matematiko na averaging, paglipat ng mga average at tinimbang na average, na ayon sa Kapisanan ng Mga Propesyonal sa Pagpaplano ng Trabaho ay ang pinaka tumpak. Sa weighted averaging, ang data na mas kamakailan ay mas may timbang kaysa sa mas lumang data. Halimbawa, kung ang volume ng kasaysayan ng tawag para sa isang partikular na araw sa nakalipas na tatlong taon ay nagpapakita na ang sentro ay nakatanggap ng 2,400, 2,500 at 2,600 na tawag, ang simpleng average ay 2,500 na tawag. Gayunpaman, kung gumagamit ka ng weighted averaging at bigyan ang 2,600 ng 80 porsyento na timbang, at italaga ang 2,400 at 2,500 na tawag na 10 porsiyento na timbang, ang forecast ay (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Point-Estimate Technique
Pagtataya ng pagtaya ng Point ay ang pinakasimpleng paraan ng pagtataya. Gayunpaman, ayon sa Society of Workforce Planning Professionals, mayroon itong mga pagkukulang na kadalasang nakakaapekto sa katumpakan nito. Ipinagpapalagay na ang mga volume ng tawag sa hinaharap ay eksaktong tumutugma sa nangyari sa nakaraan, hindi alintana kung ang mga araw, linggo o buwan na kasama sa makasaysayang data ay tipikal o hindi tipiko. Dahil ang diskarte sa pagtatantya ng punto ay hindi isinasaalang-alang para sa mga pangyayari o mga uso na nakakaapekto sa makasaysayang data, kung ano ang aktwal na nangyayari sa anumang naibigay na araw ay maaaring kapansin-pansing naiiba mula sa prediksyon ng forecast.
Intra-Day Forecasting
Ang pagharap sa mga pang-araw-araw na volume ng tawag na malaki ang pagkakaiba-iba mula sa pang-araw-araw na pagpapakitang ito ay isang hamon na karamihan sa mga call center ay nakaharap. Ang intra-araw na pagtataya ay tumutulong sa iyo na makitungo sa pang-araw-araw na pagbabagu-bago na kadalasang nangangailangan ng pag-aayos ng pag-iiskedyul. Inihambing ng pamamaraan na ito ang forecast ng kasalukuyang araw sa aktwal na dami ng tawag at mga kinakailangan sa pag-iiskedyul ng ahente, na pinagsama-sama sa 15 minuto hanggang 30 minuto na mga panahon. Pagkatapos ay pinahihintulutan nito ang mga tagapamahala na gumawa kung ano ang mga sitwasyon kung batay sa mga layunin sa antas ng serbisyo, at kung kinakailangan, baguhin ang forecast upang umangkop sa pagbabago ng mga kondisyon. Ang mga pag-aayos sa pag-iskedyul ay maaaring magsama ng mga ahente ng pagpapadala sa bahay ng maaga, pagtatalaga ng mga offline na gawain o pagtatanong sa mga boluntaryo na magtrabaho nang overtime
