Ang mga call center agent ay mga eksperto sa solusyon na may pagkakataon na magkaroon ng epekto sa iba sa bawat tawag. Ikaw ang koneksyon ng tumatawag sa mga sagot na inaasahan nila, at kaya ang tuntunin ng etiquette at mga kasanayan sa pamamahala ng call center ay susi sa iyong tagumpay. Gumawa ng isang mahusay na hawakan sa pagbibigay ng friendly na serbisyo upang gawing mas kasiya-siya ang iyong mga pakikipag-ugnayan ng customer, habang pinutol ang stress na may kaugnayan sa trabaho.
Nakangiting Ang Mabuting Telepono sa Etiquette
Kapag ang mga tao ay tumawag sa isang customer service call center para sa tulong, kadalasan ay nakararanas sila ng problema o may alalahanin. Nagbibigay ito ng customer na may emosyonal na lunas at umaasa na marinig ang nakangiting boses sa kabilang dulo ng linya. Bilang isang bonus, ang nakangiting ay nagdaragdag ng serotonin sa iyong utak, na nakakatulong sa iyo na maging mas maligaya at mas mababa ang pagkabalisa. Ang pinababang pagkapagod ay ginagawang mas madali upang maging magiliw at kapaki-pakinabang sa bawat customer sa buong araw, o upang matiis ang isang nakababahalang tawag na may katatagan.
Makinig Nang Walang Nakakaabala
Ang mga kostumer na nakadarama ng pagkabalisa o pag-aalala ay nais na pakiramdam na narinig ng higit sa anumang bagay. Ang tamang etiketa sa telepono ay makinig sa mga customer nang hindi nakakaabala. Dalhin ang mga tala sa iyong system o sa papel upang matandaan ang mahahalagang detalye at pinakamahusay na paglingkuran ang mga ito. Kapag nakikinig ka nang maingat sa mga pangangailangan ng mga kostumer, ang iyong mga kasanayan sa mahusay na tuntunin ng telepono sa telepono, ngunit ito ay ginagawang mas madali upang maihatid ang mga ito ng mabuti, hanapin ang mga solusyon at magbahagi ng kapaki-pakinabang na impormasyon na nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan.
Identity at Relasyon
Gustung-gusto ng bawat isa na mapangalagaan, lalo na ang mga customer na may mga tanong at alalahanin. Panatilihin ang mga pag-uusap na nakatuon sa kaugnayan ng customer sa iyong kumpanya. Gamitin ang sistema ng impormasyon ng customer upang makahanap ng impormasyon tungkol sa iyong customer o anumang nakaraang mga pag-uusap, sa halip na humiling sa customer na ulitin ang impormasyon na ibinahagi na niya. Magandang etika ng call center na patunayan ang kanyang mga alalahanin at gamitin ang tono ng iyong boses upang muling magbigay-tiwala sa kanya at palaguin ang anumang pag-igting.
Gamitin ang Hold and Transfer Appropriately
Pinahahalagahan ng mga customer ang mga kumpanya at mga call center na nagpapahalaga sa kanilang oras. Gamitin ang hold button kapag kailangan mong ipagkaloob sa isang superbisor o kasamahan, ngunit mag-ingat na huwag iwan ang customer nang matagal. Pagkilos nang may mapagkakatiwalaan na kumpyansa tungkol sa mga bagay na nasa loob ng iyong kakayahang iwasto, ngunit para sa mga bagay na mas mahusay na pinaglilingkuran ng isa pang departamento o superbisor, siguraduhing ilipat ang customer nang mabilis, upang mapanatili ang kabuuang oras ng tawag bilang maikling hangga't maaari.
Makipag-usap nang malinaw at sumunod
Makipag-usap nang malinaw sa panahon ng iyong tawag at siguraduhin na gumamit ng isang matalik na tono ng boses. Habang ang iyong kumpanya ay maaaring magkaroon ng mga script, gamitin ang mga ito bilang isang reference point sa halip na isang word-for-word na gabay, maliban kung ang iyong superbisor ay humiling sa iyo na gawin kung hindi man. Ang tunay na komunikasyon ay nagkakahalaga ng timbang nito sa ginto pagdating sa etiketa sa telepono at kasiyahan ng customer.
Patuloy na ipaalam ang iyong customer kapag sinisiyasat mo ang mga solusyon. Ipaalam sa kanya bago mo ilagay siya sa hold na at sabihin sa kanya kung gaano katagal inaasahan mong maging. Kung inililipat mo ang iyong kostumer sa ibang tao, ipaalam sa kanya kung kanino at bakit. Bigyan ang customer ng isang direktang linya ng numero ng telepono upang tumawag pabalik, sa kaganapan na siya ay naka-disconnect. Kung maaari, manatili sa linya upang maipakilala ang iyong kasamahan sa personal na kostumer, at upang matiyak na ang iyong kasamahan ay binibigyang-diin sa mga pangangailangan ng kostumer.
Kung hinihiling ka ng solusyon ng customer na gumawa ng karagdagang mga hakbang, ipaalam sa kanya na maaari niyang asahan ang isang follow-up na email, o ang kanyang pag-aalala ay malulutas ng isang tiyak na araw o oras. Kung may anumang pagbabago, mag-follow up sa customer na may mga update.
Mangyaring at Salamat
Mangyaring at salamat magpunta ka ng mahabang paraan tungkol sa tuntunin ng magandang asal ng telepono, lalo na kapag sinabi na may isang ngiti. Tandaan na pasalamatan ang iyong customer para sa pagtawag sa simula at wakas ng iyong pag-uusap. Kapag kailangan mo ng impormasyon mula sa iyong kostumer, mangyaring gamitin kapag hiniling mo ito at pagkatapos ay pasalamatan ka niya. Kapag dapat mong ilagay ang isang kostumer o i-transfer sa kanya, tiyaking ginagamit mo mangyaring at salamat sa proseso. Ang mga pangunahing pag-uugali ay tumutulong sa mga customer na pakiramdam na pinahahalagahan, na nagpapahintulot sa kanila na ipagpatuloy ang kanilang relasyon sa iyong kumpanya.
Practice Management Emotional
Minsan galit ang mga kustomer bago ka tawagin, o maaaring mahawakan sila sa loob ng mahabang panahon bago sa wakas makipag-usap sa isang tao. Anuman ang kadahilanan, paminsan-minsan ang mga customer ay nagagalit at nawala ang kanilang mga cool na. Ito ang panahon upang maisagawa ang iyong mga kasanayan sa emosyonal na pamamahala upang matulungan ang pagkalat ng sitwasyon at panatilihin ang iyong mga antas ng stress bilang mababang hangga't maaari. Huminga nang malalim at dahan-dahan habang nakikinig ka. Kumuha ng mga tala at paglingkuran ang customer na may parehong kabutihan na ipapakita sa anumang iba pang mga tumatawag. Kadalasan, ang iyong tahimik at mapagmalasakit na tugon ay ang lahat na kinakailangan upang maibulalas ang isang panahunan na sitwasyon. Kung maaari, tumagal ng maikling break kasunod ng matinding tawag upang maiwasan ang ilan sa mga stress at makabalik sa isang positibong balangkas ng pag-iisip at matiyak na ang iyong susunod na tumatawag ay makakatanggap ng uri ng pangangalaga na karapat-dapat sa mga ito.
