Nakarating na ba kayo tumawag sa isang organisasyon at lubos na nagulat sa pamamagitan ng propesyonalismo ng taong sumasagot sa mga telepono? O kahit na mas masahol pa, ikaw ba ay tumawag sa iyong sariling opisina at nagulat ka sa tuntunin ng telepono na ginagamit ng iyong kawani? Ang mga sitwasyong ito ng telepono ay hindi lamang nakakainis, ngunit maaaring magdulot ng pagkawala ng negosyo sa iyong organisasyon. Ang pinakamahusay na paraan upang mahawakan ang sitwasyong ito ay upang makagawa ng magandang standard operating procedure para sa kawani ng front desk. Ang karamihan sa mga standard operating procedure, SOPS, ay ginagamit at kinakailangan sa mga operasyon ng pasilidad at malawak na ginagamit sa mga halaman at mga industriya ng pagmamanupaktura. Gayunpaman, ang mga SOPS ay nagsisimula na gamitin sa lahat ng uri ng trabaho at industriya kabilang ang mga trabaho sa harap ng desk para sa layunin ng kontrol sa kalidad.
Ang mga SOP ay mga pangunahing tagubilin na madaling sundin at magbigay ng mahalagang impormasyon tungkol sa isang patuloy na gawain na isinagawa sa isang regular na batayan. Ang isang magandang SOP ay magsasabi sa kung sino, ano, kailan, kung saan kung bakit at kung paano ang isang gawain ay dapat gawin. Ang unang hakbang ay upang matiyak na ang pamamaraan ay dokumentado sa papel na may pangalan ng organisasyon, logo at address sa itaas.
Ang susunod na hakbang ay isulat ang pangalan o titulo ng gawain o pamamaraan na ginagawa. Ang mga pamamaraan ay maaaring kasing simple ng "Paghawak sa Mga Papasok na Tawag sa Front Desk" o isang pamamaraan ng pangangasiwa, tulad ng "Mga Pagsusuri sa Kalidad ng Front Desk." Matapos isulat ang pamagat, ibaba at isulat ang layunin para sa paggawa ng pamamaraan. Halimbawa: "Layunin: Upang magtatag ng mga alituntunin para sa paghawak ng mga papasok na tawag sa front desk," "Upang kumilos bilang gabay ng sanggunian o pagsasanay na gagamitin ng lahat ng mga tauhan" o "Upang matiyak na ang lahat ng mga tawag ay gagawin nang propesyonal, sa isang mabisa at mahusay paraan."
Matapos isulat ang layunin, isulat kung sino ang normal o regular na responsable sa paghawak ng gawain. "Staff Person Responsable: Receptionist, katulong sa opisina at mga tauhan ng klerikal." Bumaba muli at isulat ang mga lokasyon, kung kinakailangan. Ito ay opsyonal, ngunit maaaring kinakailangan kung mayroon kang maraming mga lokasyon na maaaring kailanganing gawin ang gawain nang iba depende sa kung saan matatagpuan ang mga ito. "Mga Lokasyon: Lahat ng mga tauhan ng gitnang tanggapan sa opisina ng korporasyon."
Sa sandaling ang "sino" at "kung saan" ay nakasulat, ilagay sa ibaba at isulat kung ano ang ginagawa at kung anong mga produkto, kagamitan o materyales ang kinakailangan. "Pamamaraan: Ang lahat ng mga telepono ay nagpapatakbo sa ilalim ng sistema ng telepono ng Viacom. Ang pag-set up ng telepono at mga manwal ng paggamit ay matatagpuan sa cabinet ng front desk file. Hakbang 1: Sa araw-araw sa umaga, dapat tiyakin ng front desk receptionist na ang" night phone " Ang sistema ng mail system ay naka-off. Hakbang 2 at Hakbang 3 ay sumusunod sa Hakbang 1. " Sa halimbawang ito, sa ilang mga punto ang pamamaraan ay dapat matugunan kung ano ang dapat sabihin ng tao kapag sumasagot sa telepono. "Salamat sa pagtawag sa organisasyon ng XYZ. Paano ko maituturo ang iyong tawag." Ang isa pang pamantayan na maaaring itakda ay batay sa kung gaano katagal ang isang tumatawag o maaari itong iwanan. Magbigay ng balangkas kung paano gagawa ng ilang mga function ng telepono, tulad ng paglilipat ng isang tawag at isama ang nararapat na numero ng pahina ng sanggunian sa manual ng telepono.
Ang karaniwang mga pamamaraan ng pagpapatakbo ay maaaring mabuwag sa mga seksyon. Tulad ng: Seksyon 1: Pagsagot sa mga papasok na tawag; Seksyon 2: Paglilipat ng mga tawag; Seksyon 3: Sinusuri at paglilipat ng mga tawag sa voice mail; Seksyon 4: Pagkuha ng mga mensahe; Seksyon 5: Pangkalahatang tuntunin ng telepono sa telepono. Ang pangkalahatang tuntunin ng etiquette sa telepono ay dapat magsama ng mga pangunahing dosis at hindi dapat gawin, tulad ng: "Huwag kailanman mag-upo o maging bastos sa isang tumatawag;" Huwag kumain o magnganga gum habang sumasagot sa mga telepono, "" Siguraduhing magtanong sa isang tumatawag kung sila ay naisip na i-hold at maghintay para sa tugon ng mga tumatawag bago ilagay ang mga ito sa hold "at" Magtanong ng isang tumatawag kung nais nilang mailagay sa voice mail bago awtomatikong ilipat ang mga ito sa voice mail ng isang tao."
Matapos isulat ang mga pamamaraan, matukoy kung madaling maunawaan o madaling gamitin ang user sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang tao na hindi karaniwang ginagawa ng pamamaraan ng front desk upang subukang gawin ang pamamaraan na gumagamit ng iyong SOP nang walang anumang iba pang patnubay. Maging handa na gawin ang mga pagbabago sa mga pamamaraan batay sa kanilang input. Ipabasa at repasuhin ng iba ang pamamaraan upang matiyak na maaaring gamitin at maunawaan ng sinuman at lahat ang pamamaraan.
Sa sandaling matapos ang pamamaraan, kumuha ng pag-apruba para sa paggamit mula sa ulo ng dibisyon, direktor ng kagawaran o tagapamahala at sa huli ang CEO, ehekutibong direktor o pangulo ng samahan, kung kinakailangan. Ang kanilang pirma ay dapat ilagay sa ilalim ng pamamaraan kasama ang pag-apruba para sa pahayag ng paggamit. Ang isang halimbawang pahayag ay maaaring: "Ang pamantayan ng pamamaraang ito ay naaayon sa pahayag ng misyon ng organisasyon at sinuri at inaprobahan ng mga sumusunod na kawani - ang pangalan ng tauhan at pamagat ng kawani." Maglagay ng isang epektibong petsa sa pamamaraan.
Ang karaniwang pamamaraan ng pagpapatakbo ay dapat ipamahagi sa lahat ng kawani na responsable sa paggawa ng gawain. Ang ilang mga organisasyon ay gumagamit ng isang "Pagkakasunud-sunod sa Mga Karaniwang Pamamaraan sa Pamamaraan" sa pamamahagi ng pamamaraan para sa kanilang kawani ng front desk upang mag-sign off. Ang form na ito ay binubuo ng isang pangunahing pahayag, tulad ng "Nabasa ko at nauunawaan ko ang mga standard operating procedure para sa opisina ng front desk. Sumasang-ayon ako na sundin at gamitin ang mga pamamaraan." Ang petsa ng pamamahagi ng pamamaraan ay inilagay sa form ng pagsunod.
Mga Tip
-
Baka gusto mong magkaroon ng kawani ng front desk na tumulong sa paglikha ng karaniwang mga operasyon. Sa ganitong paraan, siya ay pakiramdam tulad ng kanilang input ay nagkakahalaga at mas malamang na sumunod sa mga pamamaraan na makakatulong silang lumikha. Magbigay ng isang kopya ng mga pamamaraan sa departamento ng HR upang panatilihing file at gamitin sa panahon ng pagsasanay sa pagsasanay at orientation, kung kinakailangan. Panatilihin ang isang file ng naka-sign na form ng pagsunod upang ang mga deviations mula sa mga pamantayan mangyari, ang mga empleyado ay maaaring mapaalalahanan ng kanilang kasunduan na gamitin ang pamantayan.
Babala
Mag-ingat na huwag maging masyadong salita o masyadong teknikal; gusto mo ang mga pamamaraan na madaling sundin. Huwag makakuha ng detalyadong detalyado, nais mo itong maging isang karaniwang pamamaraan; gayunpaman, ang ilang mga paglaki o kakayahang umangkop ay dapat ibigay para sa mga empleyado na maging makabagong at malikhain sa ilang mga uri ng mga gawain sa harap ng desk.
