Ang bawat negosyo sa kalaunan ay nakakaranas ng isang napakasakit na customer na nagiging lalong nagagalit sa telepono. Kahit na ang mga sitwasyong ito ay palaging isang hindi komportable, maaari mong gamitin ang ilang mga napatunayan na mga hakbang, kasama ang isang maliit na katapatan, upang kalmado ang customer sa telepono at lumikha ng isang mas masulit na positibong karanasan para sa lahat ng kasangkot.
Malinaw na Makinig
Maraming mga irate at kahit na mapanghimagsik na mga customer lamang nais na narinig ang kanilang mga tinig. Maaaring nararamdaman nila, ayon sa kumpanya ng pagkonsulta sa call center Sound-Tele, na parang hindi nakinig ang iyong kumpanya sa kanilang mga alalahanin o na narinig ng kumpanya ang mga alalahanin at hindi nagmamalasakit. Kahit na ang yells o gumagamit ay gumagamit ng napakarumi na wika, payagan sa kanya upang magbulalas ng mas maraming bilang kinakailangan. Gayunpaman, huwag mong isipin ang sarili mo, o pahintulutan ang mga kabiguan ng customer na magalit ka. Upang alisin ang galit na customer, dapat kang manatiling kalmado.
Babala
Huwag makipagtalo sa customer.
Magsanay at Magpakita ng Empatiya
Ang mga kostumer ay lalong bigo kapag hindi nila nararamdaman na ang iyong kumpanya ay nakikinig o nagmamalasakit, ngunit maaari mong i-on ang pang-unawa sa paligid sa pamamagitan ng tunay na empathizing sa mga customer. Subukan upang makita kung ano ang gusto mong pakiramdam kung nahaharap sa parehong sitwasyon ng customer nang wala ang iyong kaalaman sa mga proseso at pamamaraan. Ulitin ang mga pangunahing reklamo pabalik sa customer; tinitiyak ng prosesong ito na maintindihan mo nang tama habang pinapahintulutan ang customer na iyong nakikinig. Gumamit ng isang nakagagaling na tono sa panahon ng prosesong ito.
Mga Tip
-
Kung gusto mo ring maging galit o mapoot kapag nahaharap sa parehong sitwasyon, ayon sa website ng customer service Customer Retail Experience, huwag mag-atubiling sabihin ito. Mapapahalagahan ng iyong kostumer ang iyong empatiya, at nagkomento sa kung paano masira ang mga proseso na nakakatulong sa iyo na ang customer ay makagawa ng koneksyon ng tao sa iyong kumpanya.
Humingi ng paumanhin at Mag-alok ng Mga Solusyon
Kung ang isang sirang proseso o kasalanan ng kumpanya ay nasa ugat ng pagkabigo ng customer, humingi ng paumanhin para dito. Ang isang taos-puso, tunay na paghingi ng tawad para sa karanasan ng kostumer at ang mga isyu na naging sanhi ng karanasang iyon ay maaaring matagal nang patungo sa pagdami ng customer, ayon sa mga consultant ng call center sa Velaro. Pagkatapos ng apologizing, magtrabaho sa aktibong pag-aayos ng anumang nagkamali upang masira ang customer.
Mga Tip
-
Ang simpleng pagtatanong sa customer kung ano ang maaari mong gawin upang gawing mas mahusay ang karanasan o upang mapabuti ang sitwasyon ay makakatulong sa pagtingin ng iyong customer bilang kasosyo o tagapagtaguyod sa halip na isang kaaway ng kumpanya, ayon sa Forbes.
Ibig sabihin
Gumawa ng mabuti sa anumang mga pangako na pinalawak mo sa customer. Kung hindi mo maaaring personal na ibigay ang mga solusyon na iyong inaalok, payuhan ang customer na susunod ka sa loob ng ilang araw upang matiyak na natugunan ang kanyang mga inaasahan. Ang personal na follow-up na ito ay nagbibigay ng katiyakan sa customer na pinahahalagahan ng iyong kumpanya ang kanyang input at ang isang tao ay nananagot para sa pagpapabuti ng karanasan.
