Ang oras ng pagtugon ay isa sa mga pangunahing katangian ng serbisyo sa customer. Kapag ang mga customer ay nagdadala ng mga isyu o alalahanin sa isang kumpanya na umaasa sa isang tugon, gusto nila ang tugon na maging tumpak at mahusay. Ang mga pagsasaalang-alang sa pagtatasa ng pagtugon sa oras ng pagtugon ay kinabibilangan ng mga paghahambing sa mga pamantayan ng komunikasyon at ang format ng tugon (nang personal, sa telepono o sa pamamagitan ng email).
Mga Pangunahing Kaalaman
Ang oras ng pagtugon ay isang pangunahing kontribyutor sa kakayahan ng isang kumpanya na panatilihin ang mga nangungunang mga customer. Ang aktwal na frame ng oras kung saan dapat kang tumugon upang panatilihing masaya ang mga customer ay nag-iiba ayon sa format at iba pang mga kadahilanan. Upang maunawaan ang mga inaasahan ng iyong mga customer, kailangan mong magsagawa ng pananaliksik at pag-uugali ng mga survey. Ang susunod na hakbang ay upang makuha ang iyong mga empleyado ng serbisyo sa customer upang maihatid ang inaasahang resulta. Kabilang dito ang pagtatatag ng mga pamantayan, pagsasanay at pagganyak sa mga empleyado upang maabot ang antas ng pagganap.
Nakatago
Ang multichannel retailing ay malaganap sa ika-21 siglo. Ito ang mga kumpanya na nagbebenta ng mga produkto at serbisyo sa pamamagitan ng maraming mga retail channel, kabilang ang mga tindahan, katalogo at Internet. Gamit ang kakayahang magkaroon ng suporta sa telepono at suporta sa email, ang mga customer ay madalas na nagiging telepono at email na umaasa sa isang mas mabilis na pagtugon. Gayunpaman, ang ilang mga bahagi ng serbisyo tulad ng mga palitan at pagbabalik ay mas maginhawa pa rin sa mga tindahan. Ang susi sa tugon ng serbisyo na nakabatay sa tindahan ay isang sukatan kung gaano katagal tumatagal mula sa oras na pumasok ang customer sa proseso ng serbisyo (nakatayo sa linya, humihingi ng tulong) sa oras na nalutas ang problema sa serbisyo.
Telepono
Ang may-akda sa pagmemerkado sa Internet na si Dave Chaffey ay namamahagi sa kanyang website na 53 porsiyento ng mga customer sa isang 2008 na pag-aaral sa pag-aaral ng UK sa pamamagitan ng Upton na ginustong access sa serbisyo ng telepono sa suporta sa email. Ito ay dahil natagpuan nila ang serbisyo ng telepono na mas madali upang mahanap at nakakaengganyo nang mabilis sa isang kinatawan ng suporta sa customer na mas magagawa. Ipinapahiwatig din ng chaffey na 53 porsiyento ng mga sumasagot sa survey na naisip na tatlong minuto ay isang makatwirang oras ng pagtugon habang naghihintay sa isang ahente ng serbisyo. Ang ilang mga sistema ng suporta ng kumpanya sa telepono ay nagbibigay-daan para sa upfront na komunikasyon sa mga customer sa inaasahang panahon ng paghihintay. Pinapayagan nito ang customer na magpasya kung maghintay.
Ang mga inaasahan sa oras na pagtugon sa email ay naging mas mahigpit sa paglipas ng panahon. Sa mga unang yugto ng ika-21 siglo, ang mga kumpanya ay karaniwang tumutugon sa mga katanungan sa email sa pamamagitan ng pagpuna na dapat kang makatanggap ng tugon sa loob ng 24 hanggang 48 na oras. Habang ito ay pa rin ang kaso para sa ilang mga kumpanya, ang iba ay may ramped up ang kanilang mga inaasahan at pangako ng isang sagot sa apat na sa walong oras, o mas mababa. Ang ulat ng Upton ay nagpapahiwatig ng mga customer na naniniwala hanggang 24 na oras ay makatwirang para sa isang tugon sa email. Gayunpaman, ang isang mas mabilis na tugon ay isang mahusay na paraan upang lumabas mula sa kumpetisyon sa mahalagang katangian ng serbisyo.
