Paghawak sa Lahat ng Uri ng Mga Tawag
Ang malawak na terminong "call center" ay maaaring sumangguni sa iba't ibang mga operasyon, kabilang ang mga sentro na tumatanggap ng mga papasok (papasok) o gumawa ng mga papalabas (papalabas) na tawag. Habang ang mga maliliit na call center ay maaaring magkaroon ng magkakahiwalay na grupo na nagtataguyod ng parehong mga gawain ng papasok at papalabas na pagtawag, maaaring tumanggap ng malaking operasyon ng call center ang mga dose-dosenang o kahit na daan-daang iba't ibang uri ng inbound na tawag habang bumubuo ng sampu-sampung libong mga papalabas na tawag, para sa maraming uri ng mga kliyente, bawat araw.
Ang Outbound Call Center
Sa isang papalabas na sentro ng tawag, maaaring tumawag ang mga kinatawan para sa layunin ng pagbebenta ng mga produkto o serbisyo, pagkolekta ng mga bill, pagkuha ng mga survey, o anumang bilang ng iba pang mga gawain na may kaugnayan sa pakikipag-ugnay sa customer. Ang mga tawag na ito ay maaaring nagmula sa isang computer (na kilala bilang isang "predictive dialing system") na naka-dial ang numero at hawakan ang tawag sa isang ahente, o sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa mga ahente na manu-manong i-dial ang mga numero mula sa isang listahan. Ang mga papalabas na tawag ay naglalakbay sa mga linya ng komersyal na telepono, kahit na ang mga carrier ng long distance ay madalas na nag-aalok ng mga maramihang diskwento upang tumawag sa mga sentro na bumubuo ng isang minimum na bilang ng mga tawag.
Layunin ng isang Inbound Call Center
Ang isang inbound call center ay gumagana medyo tulad ng isang papalabas na sentro ng tawag sa kabaligtaran, bagaman mayroong ilang mahalagang mga pagkakaiba. Ang mga papasok na tawag sa ganitong uri ng sentro ay madalas na naihatid sa pamamagitan ng walang bayad na mga numero, at maaaring pumasa sa isang Integrated Voice Response (IVR) system kung saan ang tumatawag ay gumagawa ng mga seleksyon batay sa uri ng tawag.Kapag ang tawag ay dumating sa inbound center, ito ay nakilala batay sa linya na kung saan ito ay dumating sa o sa impormasyon na ibinigay ng IVR, at ilagay sa isang sistema na dinisenyo upang maghatid ng mga tawag bilang mga ahente ay magagamit (sistema na ito ay kilala bilang isang Automated Call Distribution, o ACD, system). Ang mga ahente ay dapat mag-log in sa isang espesyal na set ng telepono upang ipahiwatig na sila ay handa na para sa trabaho, at ang ACD awtomatikong naghahatid ng mga papasok na tawag sa mga ahente na naghihintay sa pinakamahabang. Kung ang mga ahente ay tumatanggap ng maraming uri ng tawag - impormasyon ng customer at mga direktang tawag sa pagbebenta, halimbawa - ang ahente ay maaaring makatanggap ng impormasyon sa isang screen ng computer o sa pamamagitan ng isang maikling digital na "bulong" sa handset upang alertuhan sila sa uri ng tawag na sinasagot. Tinutulungan ng mga ahente ang customer sa pamamagitan ng pagsagot sa mga tanong, pagbibigay ng impormasyon, o pagkumpleto ng isang benta, pagkatapos ay kumpletuhin ang tawag at maghintay para sa sistema ng ACD upang maghatid ng isa pang tawag.
VOIP at Call Center
Ang Voice over Internet Protocol, o VoIP, ay nakatulong sa pagbabago ng mga kapaligiran ng call center sa pamamagitan ng pagbibigay ng mas mahusay na hanay ng mga tampok sa isang pinababang gastos. Ang isang papalabas na mga benepisyo sa call center mula sa nabawasan (o kahit libre) mga rate ng long distance na sisingilin ng mga carrier ng VOIP, habang ang mga inbound center ay nakikinabang mula sa paghahatid ng may kinalaman na impormasyon ng tawag sa parehong koneksyon ng data na nagdadala ng tawag sa VOIP. Habang umuunlad at nagpapabuti ang teknolohiya ng VoIP, mas marami pang mga call center ang malamang na lumipat sa mode na ito ng operasyon upang samantalahin ang mga benepisyo nito.
