Ang sapat na sapat ay hindi sapat sa kabuuang pamamahala ng kalidad. TQM ay nanawagan para sa patuloy na pagpapabuti ng mga proseso at pagtaas ng kasiyahan ng customer. Ang bawat isa sa isang negosyo ay tumutulong, anuman ang kagawaran o ranggo. Ang isang epektibong programa ng TQM ay sumusuporta sa matagal na paglago sa kita at kita sa pamamagitan ng mga kinalulugdan ng mga customer at mahusay na pagtatrabaho.
Clarifying Vision
Kung gusto ng isang negosyo na maging kilala para sa kalidad, dapat itong magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy sa "kalidad." Ito ba ay isang kakulangan ng mga pagkakamali sa pagbibigay ng isang produkto o serbisyo, halimbawa? O ito ba ang pinakamalaking return on investment para sa mga customer? Ang bawat tao sa negosyo ay dapat malaman kung ano ang ginagawa nito at kung saan ito ay nais na pumunta upang matulungan itong maabot ang patutunguhan nito.
Pagtukoy sa Tagumpay
Ang mga hakbangin ng TQM ay dapat na maaksidente at masusukat. Ang pagkilala sa mga kritikal na kadahilanan ng tagumpay gaya ng kasiyahan ng customer at market share ay nagpapahintulot sa mga kumpanya na ihanay ang kanilang mga pagkilos sa kanilang mga layunin. Pagkatapos ay masusubaybayan nila ang kanilang progreso sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga sukatan, tulad ng mga rating ng kasiyahan sa customer at mga porsyento ng bahagi ng market.
Makilahok sa Lahat
Sa TQM, ang kasiyahan ng customer ay hindi nakakulong sa isang departamento. Hindi rin responsibilidad ng pamamahala lamang. Ang lahat ng empleyado ay nag-aambag sa dahilan. Kaya dapat ipaalam sa mga negosyo ang mga empleyado ng kanilang mga tungkulin at hikayatin ang kanilang input bago magplano ng isang diskarte.
Pagpaplano ng isang Diskarte
Kapag ang isang kumpanya ay nagta-target ng ninanais na pagpapabuti, tulad ng pagtaas ng rating ng kasiyahan sa customer, tumatagal ang mga hakbang tulad ng:
- Pagtukoy sa problema: Hindi masaya ang mga customer.
- Pagkolekta ng mga kaugnay na data: Mga tugon ng survey ng customer sa nakalipas na tatlong buwan.
- Paghahanap ng ugat sanhi: Ang mga customer ay naghihintay ng masyadong mahaba sa telepono para sa serbisyo.
Paggawa ng Trabaho
Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay tumutulong sa mga negosyo na sistematikong matugunan ang mga problema at sakupin ang mga oportunidad sa pamamagitan ng mga hakbang tulad ng:
- Pagbubuo ng solusyon: Awtomatikong i-routing ang mga tawag sa susunod na available na kinatawan ng serbisyo sa customer.
- Pagpili ng pagsukat: Maghintay ng oras para sa mga customer.
- Pagpapatupad ng mga pagbabago: Simulan ang awtomatikong pagruruta ng mga tawag.
Sinusuri ang Mga Resulta
Ang mga kumpanya ay maaaring masukat ang pagiging epektibo ng kanilang mga inisyatibong TQM sa pamamagitan ng paghahambing ng data mula bago ang mga pagbabago ay ginawa pagkatapos. Kung ang awtomatikong pagruruta ng mga tawag sa susunod na magagamit na kinatawan ng serbisyo ay matagumpay, dapat makita ng kumpanya ang mas maikling mga oras ng pag-hold para sa mga customer. Ang mga marka ng kasiyahan ay dapat din dagdagan.
Pagkilos sa mga Natuklasan
Ang isang negosyo ay maaaring mag-ani ng mga pangmatagalang benepisyo sa pamamagitan ng pagdokumento ng mga resulta ng matagumpay na mga hakbangin ng TQM at pagbabahagi sa mga ito sa buong organisasyon. Kapag nagpapabuti ang pagganap ng koponan ng customer sa pagganap nito, na makakatulong sa mga benta at pagmemerkado na maging mas mahusay na rin dahil maaari nilang ituro ang mga parehong pagpapabuti kapag nagtatrabaho sa mga prospective na customer.
Pagpapabuti ng Systematizing
Gayundin, ang proseso na ginamit upang madagdagan ang mga marka ng kasiyahan ng customer ay maaaring mailapat sa iba pang mga problema, marahil sa mga pinipino batay sa mga aral na natutunan. Halimbawa, ang kagawaran ng produksyon ay maaaring ihambing ang pre-change at post-change na data upang masukat ang pagiging epektibo ng mga pagsisikap nito upang bawasan ang bilang ng mga may sira na produkto.
Pagpapanatili ng Tagumpay
Tulad ng pagbabahagi ng lahat sa trabaho, dapat ibahagi ng lahat sa mga gantimpala. Kung natutugunan ng kumpanya ang layunin nito na mapabuti ang kasiyahan ng customer, maaaring bayaran ang bonus ng empleyado para maabot ang mga target na itinakda nito para sa mga indibidwal, departamento at organisasyon sa kabuuan.
