Ang mga kagamitan sa standard call center at mga desisyon sa paghahatid ay nakasalalay nang malaki sa mga kalkulasyon ng trapiko sa engineering. Ang average na bilis ng sagot - o ASA - ay gumagamit ng probisyon ng Erlang-C na posibilidad upang makalkula ang average na dami ng oras na hinihintay ng isang customer bago tumugon ang isang call center agent sa tawag. Kahit na madalas mong kalkulahin ang ASA gamit ang dalubhasang software o isang spreadsheet macro, ang pag-unawa at kakayahang kalkulahin ang karamihan ng proseso ng mano-mano - na may kaunting tulong mula sa isang graphing calculator - ay makakatulong sa iyo na lubos na pahalagahan kung ano ang napupunta at sa huli nakakaapekto sa ASA.
Mga bagay na kakailanganin mo
-
Tumawag sa ulat
-
Graphing calculator
Kalkulahin ang average na rate ng pagdating ng tawag sa pamamagitan ng paghahati ng bilang ng mga tawag na natanggap mo sa 30 minuto sa pamamagitan ng 30 - ang bilang ng mga minuto - o ng 1800 - ang bilang ng mga segundo sa 30 minuto. Halimbawa, 400 tawag / 1800 segundo = 0.22 tawag bawat segundo.
Kalkulahin ang average na haba ng bawat tawag sa isang 30 minutong takdang oras. Gamit ang isang panlabas na ulat ng tawag, idagdag ang kabuuang minuto - o segundo kung gumagamit ka ng mga segundo sa unang pagkalkula - at hatiin sa pamamagitan ng bilang ng mga tawag. Kung 120 tawag ay katumbas ng 965 minuto o 57,900 segundo, ang average na oras ng tawag ay 482.4 segundo.
Tukuyin ang pag-load ng trapiko, na tinatawag ding intensity ng trapiko, sa pamamagitan ng pag-multiply ng average na rate ng tawag sa pamamagitan ng average na haba ng bawat tawag. Halimbawa, mag-multiply ng 0.22 na tawag sa bawat segundo sa pamamagitan ng isang average na oras ng tawag na 482.4 segundo bawat tawag upang makakuha ng isang load ng trapiko ng 10.61.
Kunin ang bilang ng mga ahente na magagamit para sa pagkuha ng mga tawag sa loob ng parehong 30 minutong takdang panahon at hatiin ang numerong ito sa pamamagitan ng load ng trapiko upang makalkula ang isang rate ng paggamit ng ahensya. Kung mayroon kang 90 mga ahente na magagamit para sa pagkuha ng mga tawag at ng trapiko ng pagkarga ng 10.61, ang iyong rate ng paggamit ay.848, o 85 porsiyento.
Kalkulahin ang posibilidad ng isang customer ay pupunta sa isang katayuan ng hold maliban sa makipag-usap agad sa isang ahente. Ipasok ang mga numero sa mga nakaraang hakbang - kung saan ang "u" ay intensity ng trapiko, ang "m" ay ang bilang ng magagamit na mga ahente at ang "p" ay ang rate ng paggamit ng ahensiya - sa isang equation na posibilidad ng Erlang-C gamit ang formula na "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "At isang graphing calculator.
Kalkulahin ang ASA sa pamamagitan ng unang pagpaparami ng Ec (m, u) sa pamamagitan ng average na haba ng bawat tawag at pagkatapos ay hatiin ang resulta sa pamamagitan ng bilang ng mga magagamit na mga ahente x 1- ang rate ng paggamit ng ahensiya. Kung, halimbawa, makakakuha ka ng Ec (m, u) ng 0.189, ang pagkalkula ay nagbabasa ng 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) o 91.17 / 13.5. Ang ASA sa oras na ito ay 6.75 segundo.
