Ang mga karaniwang pamamaraan ng pagpapatakbo ay nagtataguyod ng pagkakapareho sa kabuuan ng isang organisasyon at nagpapagana ng sinuman - maging ang mga may halos anumang karanasan - upang sundin ang mga alituntunin na itinakda upang maabot ang mga layunin ng kumpanya. Ang isang karaniwang pamamaraan ng pagpapatakbo (SOP) para sa isang call center ay binabalangkas ang pang-araw-araw na operasyon upang ang mga kwalipikadong mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay maaaring matanggap at ang pagsasanay ng empleyado ay maaaring maging maayos. Kasunod ng mga pamamaraang ito - at pagbago kapag kinakailangan - tumutulong sa mga call center na magsikap para sa isang mahusay na reputasyon sa industriya ng serbisyo sa customer.
Mga Mapagkukunan ng Tao
Ang standard operating procedures ng call center ay kinabibilangan ng mga protocol at pamantayan para sa pagkuha at pagbayad ng mga empleyado. Ang mga probisyon ay kadalasang kasama ang mga ahente ng empleyado, mga supervisor ng call center, mga tagapamahala at mga indibidwal na kontrol sa kalidad, bukod sa iba pa. Ang mga call center ay nagtatakda ng mga ideal na profile ng kandidato. Halimbawa, kailangan ng mga ahente na magkaroon ng average sa itaas-average na mga kasanayan sa pagta-type, mga kasanayan sa interpersonal at mga kasanayan sa computer. Ang mga Supervisor ay dapat magkasya sa profile ng mga motivational lider at organisadong indibidwal. Ang mga call center ay maaaring mangasiwa ng mga pagsusulit sa pag-type at pag-i-keyboard upang matiyak na may mga angkop na kakayahan ang mga ahente. Ang kompensasyon para sa mga ahente, superbisor at empleyado ng call center ay nakasalalay sa partikular na uri ng call center; ang ilang mga call center ay nag-aalok ng pagganap batay sa bayad, komisyon at kahit na koponan batay sa mga programa ng bonus.
Programa para sa pagsasanay
Ang mga ahente ng call center ay kadalasang dumadaloy sa pamamagitan ng mga programa sa pagsasanay upang maghanda para sa pagpasok ng kapaligiran ng call center. Ang mga programa sa pagsasanay ay kadalasang kasama sa pagsasanay na nakabatay sa computer upang matutunan ang mga partikular na programang software, simula na tawag at pagsasanay sa serbisyo sa customer. Ang standard operating procedure ay nagtatakda ng mga kinakailangan para sa bawat isa sa mga lugar na ito, na nagsasaad ng kahilingan sa silid-aralan o pagsasanay-oras, mga layunin sa pag-aaral at kung kailangan ng mga ahente na magpasa ng pangwakas na pagsubok. Binabalangkas din nito ang mga pamamaraan ng ahente, tulad ng mga script ng tawag, mga pamamaraan sa paghawak ng tawag at pamamahala ng customer.
Control ng Kalidad
Ang mga call center ay nagtatakda ng mga sukatan ng kontrol sa kalidad at sinusukat ang pagganap ng mga ahente. Ang mga kontrol ng mga ahente ng kalidad o ibang mga kagawaran ng tao na mapagkukunan ay sumusukat at nagpapahiwatig ng mga pamantayang ito sa pagganap, madalas na nakikinig sa mga ahente sa mga live na tawag upang matiyak ang kalidad. Ang madalas na paggamit ng mga pamantayan at sukatan ng mga call center ay ang mga kadahilanan tulad ng average na bilis ng pagsagot ng mga tawag, oras ng hawakan ng tawag, average na oras ng pagpigil para sa mga customer, kasiyahan ng customer, kalidad ng tawag, bilang ng mga tawag sa queue at abandonment rate. Ang karaniwang mga pamamaraan ng pagpapatakbo ay nagsasabi sa mga ahente ng kontrol ng kalidad kung paano susukatin ang mga tagapagpahiwatig na ito at kung paano ang mga istatistika ay susuriin. Ang mga pamamaraan ay nagsusulat din ng mga alituntunin para sa pagbibigay-alam sa mga tagapamahala at lider o paglikha ng mga plano sa pagkilos kung ang pagganap ay bumaba sa ibaba ng isang tiyak na antas.
Software at Teknolohiya
Ang standard operating procedure ay tumutugon sa mga teknolohiyang ginagamit sa kapaligiran ng call center. Ang mga call center ay nangangailangan ng software upang subaybayan ang daloy ng mga tawag at din dalubhasang software upang makamit ang mga gawain para sa mga kliyente ng call center at / o mga customer. Ang operating manual ay nagpapahiwatig ng uri ng software at teknolohiya na mahalaga sa call center, tulad ng awtomatikong mga distributor ng tawag (ACD) upang ipamahagi ang mga tawag sa mga ahente, mga sistema ng pag-record ng tawag at interactive na voice response (IVR) na teknolohiya upang mahawakan ang pagruruta ng mga papasok na tawag. Bilang karagdagan, ang software sa pamamahala ng workforce ay nakakatulong sa mga supervisor ng call center at mga tagapamahala ng volume na proyektong tawag upang maabot ang pinakamainam na pag-iiskedyul ng ahente.
