Ang pagsasagawa ng SWOT analysis ng serbisyo sa customer ay nagsasangkot ng pagkilala sa kung ano ang "kinakatawan ng serbisyo sa customer" para sa iyo at sa iyong organisasyon sa mga tuntunin ng mga pamamaraan, pag-uugali, pagganyak at saloobin. Nangangahulugan ito ng pag-aaral ng iyong buong proseso ng serbisyo sa customer sa bawat antas at entablado sa mga tuntunin ng mga umiiral na lakas at kahinaan nito, pagkatapos isaalang-alang kung paano ito maaaring manipulahin at mapabuti upang matugunan ang mga potensyal na pagkakataon at mapagtagumpayan ang mga posibleng pagbabanta.
Layunin
Ang isang SWOT analysis ng serbisyo sa customer ay isang paraan ng pagtulong sa iyo na matukoy kung ano ang kasalukuyang malakas o mahina tungkol sa iyong mga antas ng serbisyo. Pagkatapos ay tutulong ito sa iyo na magtayo sa mga lakas na iyon at mapagtagumpayan ang anumang mga kahinaan sa pamamagitan ng pagtukoy ng mga potensyal na pagkakataon na maaaring bukas sa iyo upang mapabuti ang serbisyo sa customer habang sabay na tumutulong sa iyo na makilala ang mga potensyal na pagbabanta na maaaring makahawa sa iyong posisyon. Bilang isang madiskarteng tool sa negosyo, isang pagtatasa sa SWOT unang tumutugon sa pangkalahatang katangian ng iyong serbisyo sa customer bago pakitunguhan ang mga tiyak na detalye ng pagpapatupad sa isang mas huling yugto.
Mga Sangkap ng Serbisyo ng Customer
Ang panimulang punto ng isang pagtatasa ng SWOT ay nagtatatag ng isang malinaw na larawan ng lahat ng mga pangunahing variable at proseso na binubuo ng "serbisyo sa customer" sa iyong departamento o organisasyon. Nag-iiba-iba ito sa lahat ng mga organisasyon depende sa laki, katangian ng negosyo, heograpikal na posisyon at mga channel ng serbisyo. Maaaring mag-iba din ito sa pagitan ng mga koponan at indibidwal, depende sa kanilang papel, karanasan at pag-unawa sa kung ano ang ibig sabihin ng "serbisyo sa customer".
Feedback ng Customer
Pagkuha ng malinaw na input mula sa mga customer tungkol sa kung ano ang gusto nila at hindi gusto ang tungkol sa iyong estilo ng serbisyo at mga antas ay mahalaga bago ka magsagawa ng SWOT analysis. Itatampok nito ang mga punto na mahalaga sa kanila (mga lakas at kahinaan) at maaaring magbigay sa iyo ng mga mungkahi para sa mga bagong paraan ng pag-serbisyo sa kanilang mga pangangailangan (mga oportunidad), pati na rin ang pagbibigay sa iyo ng pakiramdam para sa posibleng mga kahihinatnan ng hindi pagbutihin.
Kalakasan at kahinaan
Ang mga kalakal ng serbisyo sa mga customer ay ang mga bagay na patuloy mong nagagawa at kung saan mo ginagawa ang mas mahusay kaysa sa iyong mga kakumpitensiya. Gayunpaman, ang mga lakas ng serbisyo sa customer ay sa wakas ay nauugnay sa mga pananaw ng mga customer - ito ang kanilang pagtingin sa kung ano ang iyong ginagawa nang mabuti kaysa sa iyong sariling kung saan ay mahalaga. Ang mga kahinaan ay mga lugar ng serbisyo sa customer na nangangailangan ng pagpapabuti. Sa sandaling nakilala, mahalaga na itatag ang mga dahilan para sa mahihirap na pagganap - na maaaring saklaw mula sa mahihirap na pagsasanay sa kawani, sa hindi sapat na mekanismo ng paghahatid o hindi maaasahan na teknolohiya. Ang mga kahinaan sa ilang mga lugar ng serbisyo sa kostumer ay maaaring kanselahin ang mga kalakasan sa iba na ang dahilan kung bakit dapat suriin ang kabuuan ng paghahatid.
Mga Pagkakataon
Ang mga pagkakataon sa serbisyo sa kostumer ay may kaugnayan sa teknolohiya na maaaring mapabuti ang mga umiiral na antas ng serbisyo o sa ganap na bagong mga proseso ng serbisyo. Pati na rin ang paggamit ng anumang input ng customer tungkol sa mga posibleng mga pagpapabuti o mga pagpapaunlad, humingi ng mga makabagong solusyon mula sa iyong sariling kawani at mga supplier at tingnan din kung ano ang ginagawa ng iyong mga kakumpitensya. Gayundin, isaalang-alang kung ano ang ginagawa ng iba pang mga organisasyon sa iba't ibang mga sektor ng negosyo sa mga tuntunin ng serbisyo sa customer - ang karamihan sa mga ito ay maaaring mailipat sa iyong samahan.
Mga banta
Ang kakulangan ng pag-unawa sa pagbabago ng mga inaasahan at pangangailangan ng mga mamimili ay isa sa mga pinakamalaking banta para sa serbisyo sa customer, kasama ang aktibidad ng kakumpitensya at pagbabago mula sa mga bagong entrante sa merkado. Ang paggamit ng tiyak na mga panustos sa serbisyo sa customer ay isang mahusay na paraan ng pag-aaral kung gaano karaming serbisyo sa customer ang nakita upang mapabuti o tanggihan ang taon sa taon, na itinuturing kung magkano ng isang banta ang ibinabanta ng mahinang pagganap.
Mga Layunin
Kapag nakilala, ang mga lakas, kahinaan, oportunidad at pagbabanta ay dapat gamitin upang bumalangkas ng mga partikular na layunin at plano ng aksyon para sa pagpapabuti ng mga antas ng serbisyo sa customer. Ang layunin ay dapat maghangad na magtayo sa mga lakas at mabawasan ang mga kahinaan sa pamamagitan ng pagsasamantala ng mga pagkakataon para sa pagpapabuti. Bawasan nito ang potensyal na epekto ng ilan o lahat ng nauugnay na pagbabanta. Maaaring kailangan ang mahusay na komunikasyon at pagsasanay sa serbisyo sa kostumer upang mapayagan ang mga tao na matugunan ang mga layuning ito.
