Ang mga mahusay na kasanayan sa marketing ay tutulong sa iyo na gawin ang unang pagbebenta; Ang mga kasanayan sa serbisyo sa customer ay magpapanatili sa iyong mga customer. Ang komunikasyon ang susi sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer. Karamihan sa mga tao ay nag-iisip ng komunikasyon bilang kakayahang magsalita nang malinaw at maunawaan. Gayunpaman, ang iba pang mga elemento ng komunikasyon, kabilang ang kakayahang makinig at ang kakayahang makamit, ay pantay kung hindi mas mahalaga sa serbisyo sa customer. Ang mga mabuting tagapagsalita ay munang makinig bago magsalita.
Pakikinig
Ang pakikinig ay higit pa sa pagdinig kung ano ang sasabihin ng isang tao. Ito ay nagsasangkot ng isang masigasig na kamalayan ng di-balbal at komunikasyon sa salita. Ang mabuting pakikinig ay nagsasagawa ng pagsasanay at nagsasangkot ng maraming pamamaraan. Bigyan ang iyong buong pansin sa customer. Itigil kung ano ang iyong ginagawa at tingnan ang tao sa mata habang nagsasalita sila. Tulong sa pamamagitan ng pagtatanong sa mga tanong sa customer. Kung minsan, lahat tayo ay nahihirapan na ipahayag ang ating sarili. Ang pagtatanong ay tumutulong sa tagapagsalita na makilala ang mga paraan upang linawin kung ano ang sinasabi niya. Suportahan ang customer. Iwasan ang paghatol. Tulungan ang nagsasalita na magtiwala tungkol sa sinasabi niya. Pakinggan ang sinasabi niya at hindi kung paano niya ito sinasabi. Sa wakas, pamahalaan ang iyong mga reaksyon sa customer. Ang pagsusulit sa tagapagsalita ay magkakaroon ng isang nakakasakit na epekto sa kanyang kakayahang makipag-usap sa iyo. Makinig muna, at pagkatapos ay maingat na tumugon sa paglipas ng paghahatol.
Pagtugon
Sa pagtugon sa mga customer, isang mahusay na pamamaraan upang matiyak na ikaw ay maunawaan ang kanyang tama ay paraphrasing. Ang paraphrasing ay nagsasangkot lamang ng pagsagot sa pamamagitan ng pag-uulit ng sinabi ng tagapagsalita sa iyong sariling mga salita. Halimbawa. "Kaya kung naintindihan kita ng tama, ang refrigerator na iyong binili mula sa amin ay hindi pinapanatili ang setting ng temperatura at ang mga nilalaman ay pagkatapos ay nagyeyelo. Tama ba iyon?" Ang simpleng pamamaraan na ito ay matiyak na ikaw at ang nagsasalita ay sumasang-ayon tungkol sa sitwasyong iyong tinatalakay.
Pagpili ng Tamang mga Salita
Kapag nakikipag-usap sa mga customer, laging iwasan ang mga salita na sinisingil sa damdamin. Halimbawa, sa halip na pagtukoy sa isang tao na "anal retentive," maaari kang sumangguni sa mga ito bilang "orient oriented." Gumamit ng mga pahayag na "ako" sa halip ng mga "pahayag" mo. Kadalasan, ang isang pahayag na nagsisimula sa "ikaw" ay maaaring gumawa ng pagtanggol ng receiver. Sa halip na sabihing "Dapat mong ihinto ang pagbili ng mga bagay na hindi angkop sa iyo at pagkatapos ay sinusubukan na ibalik ang mga ito." Maaari mong sabihin, "Naiintindihan ko kung ano ang sinasabi mo na ang mga damit na iyong binibili sa aming tindahan ay tila hindi angkop sa iyo at pagkatapos ay kailangan mong ibalik ang mga ito." Sa pamamagitan ng paggamit ng "Ako," tinanggap mo na ngayon ang ilang responsibilidad sa sitwasyon at nagtatrabaho patungo sa isang kapaki-pakinabang na solusyon.
Pananaw sa Nakasulat na Komunikasyon at Email
Dahil walang pakikipag-usap sa pamamagitan ng nakasulat na komunikasyon, kailangan nating maging mas maingat sa pag-craft ng aming mga mensahe sa mga customer. Ang ilang mga tip para sa pakikipag-usap nang malinaw sa pagsulat ay kasama ang paggamit ng simpleng, pang-usap na wika. Maging maikli hangga't maaari habang nagpapaliwanag nang lubusan sa iyong paksa. Iwasan ang mga salita ng damdamin. Iwasan ang tukso na "apoy" sa mga email o gamitin ang lahat ng mga malalaking titik na tila sumisigaw ka sa tao. Gumamit ng mas maikling talata upang mapanatili ang komunikasyon na nakatuon.
Nonverbal Communication
Ayon sa isang pag-aaral ni Albert Mehrabian, isang propesor sa UCLA, higit sa 90 porsiyento ng aming pakikipag-usap ay di-balbal. Kabilang sa komunikasyon ng Nonverbal ang dose-dosenang mga elemento: ang tono at sukdulang ng aming mga tinig, ang bilis na kung saan kami nagsasalita, ang aming damit, pustura, mga gesture ng kamay, kontak sa mata at higit pa. Ang mga kinatawan ng serbisyo sa kostumer ay dapat magkaroon ng kamalayan sa kanilang mga pakikipag-usap sa mga kliyente sa lahat ng oras. Ang maling tono ng boses, isang mabilis na tinig, kakulangan ng pakikipag-ugnay sa mata at masamang postura ay maaaring mapinsala ang mga relasyon sa mga kliyente. Ang pagpapadala ng maling mensahe na hindi nagsasalita ay maaaring magbago ng pang-unawa ng isang pandiwang mensahe. Halimbawa, ang isang nakakatawang tono ng boses kapag nagsasabing "Maaari ko bang tulungan" ganap na nagbabago ang paraan ng isang customer na nakikita ang mukhang walang-sala na pagbati.
Empatiya
Ang empathy ay isang natutuhang tugon. Ito ay naiiba kaysa sa pakikiramay, dahil talagang inilalagay mo ang iyong sarili sa sitwasyon ng ibang tao kumpara sa pakiramdam ng paumanhin para sa kanila. Ang pagtugon sa mga reklamo sa customer na may empatiya ay nangangailangan ng pag-iisip at pagsasanay. Subukang isipin ang iyong sarili sa posisyon ng speaker. Halimbawa, ang refrigerator na binili niya ay tumigil sa pagtatrabaho, at siya ay walang refrigerator sa loob ng dalawang araw na naghihintay sa iyong tagapag-ayos. Ang isang nakikinig na tagapakinig ay tutugon sa pagsasabing "Ikinalulungkot ko na marinig iyon." Ang isang mabait na tagapakinig ay tutugon sa pagsasabi. "Iyan ay kakila-kilabot. Hindi ko maisip na kinakailangang ilipat ang lahat mula sa refrigerator papunta sa bahay ng kapitbahay, lalo na sa isang sanggol upang pakainin sa kalagitnaan ng gabi." Ang negatibong tagapakinig ay nagpatunay sa damdamin ng tagapagsalita, at ang nagsasalita ay maaaring makaramdam na ngayon ng mas maluwag at komportable.
