Ang Customer Relationship Management (CRM) ay isang ika-21 siglo na negosyo sa pagmemerkado sa sistema na nagli-link ng database ng teknolohiya sa mga benepisyo ng pagpapanatili ng customer at katapatan. Ang karanasan ng CRM ay tumutukoy sa mga natatanging mga benepisyo ng relasyon na natatanggap ng mga customer mula sa mga kumpanya na nagpapatakbo ng mga programang CRM.
Mga Layunin ng CRM
Ang pagpapabuti ng kabuuang karanasan ng customer ay ang panghabang-buhay at pangunahing layunin ng isang programa ng CRM. Kinokolekta ng mga kumpanya ang data sa mga customer, pag-aralan ito, at gamitin ito upang makapaghatid ng mas mahusay na karanasan sa produkto at serbisyo sa mga nangungunang customer.
Maling akala
Nang lumitaw ito bilang isang popular na sistema ng pagmemerkado sa pagliko ng siglo, ang CRM ay tiningnan sa kalakhang bahagi bilang proseso na hinimok ng teknolohiya. Ang mga kumpanya ay madalas na nakatuon sa teknolohiya at data at hindi sapat sa customer.
Touch Points
Ang kabuuang karanasan ng customer ay naihatid sa iba't ibang mga touch point (hal. Pisikal na tindahan, online, telepono) ng mga empleyado sa buong organisasyon. Ang mga empleyado sa front-end (benta at serbisyo) ay nakikipag-ugnayan nang direkta sa mga customer habang ang mga empleyado ng back-end (IT, pananalapi, operasyon) ay kinokolekta ang data, pag-aralan ito, at ipatupad ang mga epektibong plano ng CRM.
