Ang mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) ay nagbibigay ng mga may-ari ng negosyo sa diskarte, system at mga kasangkapan upang matulungan silang makipag-ugnayan sa kanilang mga customer. Noong huling bahagi ng dekada ng 1990, nagbago ang Internet at electronic commerce ng CRM, at isang bagong term, electronic customer relationship management (ECRM), ay ipinanganak. Ngayon may maliit na pagkakaiba sa pagitan ng dalawa. Ang ECRM ay karaniwang isinasaalang-alang na ang natural na paglaki ng CRM at hindi ang hiwalay na diskarte sa negosyo na ito noon ay.
Ang Relasyon sa Pagitan ng Negosyo at Customer
Ang papel na ginagampanan ng CRM sa negosyo ay upang tukuyin ang mga proseso at mga sistema na nagbibigay-daan sa isang negosyo upang bumuo, pamahalaan at subaybayan ang mga relasyon at komunikasyon sa mga customer nito.
Ang Electronic commerce at ang Internet ay nag-ambag sa isang pagbabago sa CRM at ang relasyon sa pagitan ng customer at ng negosyo. Mula sa pagkuha ng suporta sa customer sa paggawa ng isang pagbili sa online, ang mga mamimili ay nagnanais ng mga pagpipilian upang makipag-usap sa isang negosyo sa elektronikong paraan sa Internet.
Ang ECRM ay ginawa upang matugunan ang lumalaking pangangailangan ng mga negosyong gustong bumuo at pamahalaan ang mga komunikasyon at suporta sa komunikasyon sa Web.
Customer Relationship Management (CRM)
Ang CRM ay hindi isang bagong teknolohiya; ito ay isang karaniwang proseso ng negosyo katagal bago ginagamit ng mga tao ang Internet upang makipag-usap. Ang pariralang "pamamahala ng relasyon ng customer" ay ginagamit upang ibig sabihin ng diskarte na ginagamit ng isang negosyo upang makipag-ugnay sa sinuman na ito ay nagsasagawa ng negosyo kasama ang, kabilang ang mga customer, mga kliyente at mga prospect ng benta. Tinutukoy ng mga sistema ng CRM ang paraan ng isang negosyo na humahawak sa mga proyekto sa pagbebenta, pagmemerkado at suporta nito upang matugunan ang layunin ng pangangalaga sa mga umiiral na relasyon sa customer at pagbabalangkas ng mga bago.
Ayon sa kaugalian, ang CRM ay isang hanay ng mga proseso at mga sistema na ginagamit sa mga pisikal na lokasyon ng negosyo, tulad ng mga opisina o pisikal na retail space (tinatawag ding "brick and mortar" na negosyo).
Electronic Customer Relationship Management (ECRM)
Noong huling bahagi ng 1990, maliwanag na ang Internet ay magbabago sa modelo ng negosyo ng brick-and-mortar. Ang pagsisimula ng mga nakabatay sa Web na komunikasyon at electronic commerce (e-commerce) ay nagbago hindi lamang kung paano ginawa ang negosyo kundi pati na rin ang paraan kung saan maaaring makipag-ugnayan ang isang negosyo sa mga customer nito.
Ang pagbabago na ito ay nangangailangan ng isang negosyo upang mamuhunan sa mga bagong hardware, system at Web application. Nagkaroon ng pangangailangan upang bumuo ng mga bagong proseso upang pamahalaan ang mga relasyon sa customer, marketing, at mga benta at suporta gamit ang Web para sa mga proseso ng negosyo.
Ang terminolohiya ay na-update sa Electronic Customer Relationship Management (ECRM) upang maipakita ang bagong hardware at system na kinakailangan ng isang negosyo upang magamit ang mga bagong teknolohiya na nakabatay sa Web, tulad ng self-service support ng customer, email at mga online na benta.
Ang Pagkakaiba sa Pagitan ng CRM at ECRM
Ang mga linya na minsang tinukoy ng CRM at ECRM bilang dalawang magkaibang estratehiya sa negosyo ay halos umiiral na ngayon, na iniiwan ang mga pangalan mismo na ang pinakamalaking pagkakaiba. Ang ECRM ay isang popular na termino kapag ang paglipat sa e-commerce at Web-based na mga serbisyo sa self-service na customer ay nasa abot ng langit, ngunit ngayon, maraming mga eksperto sa industriya ang naniniwala na ang ECRM bilang isang magkahiwalay na termino ay hindi kinakailangan.
Ito ay dahil ang ECRM ay nagpapahiwatig ng mga proseso na isang natural na ebolusyon ng CRM. Karamihan sa mga eksperto sa industriya at mga vendor ng CRM ngayon ay hindi gumagamit ng ECRM upang ilarawan ang mga sistema, ngunit sa halip ay gumamit ng CRM - na sa mas bagong mga sistema ay nagsasama ng mga diskarte sa ECRM, mga kasangkapan at mga aplikasyon.
