Sino ang hindi nagmamahal sa isang mahusay na laro ng "Role Play"? Pagdating sa serbisyo sa customer, ang iyong mga kinatawan ay nagsasalita para sa iyo, kaya mahusay na sanayin ang mga bagong kawani sa pamamagitan ng pagkilos ng isang maligayang kaaya-aya at hindi kasiya-siya na mga plano na inaasahan nilang makaharap sa tunay na mundo. Mas mahusay na ngayon sa iyo, kaysa mamaya na may aktwal na potensyal o nagbabayad na mga customer. I-tweak ang mga sumusunod na sitwasyon sa papel na ginagampanan ng papel ng paglalaro upang maging angkop sa iyong partikular na setting ng negosyo.
I-play ang "Greeting" Game Dahil Unang Impression Mattter!
"Hoy, kung papaano ito?" ay maaaring maging isang ganap na katanggap-tanggap na paraan upang batiin ang isang batang kapitbahay o isang kaibigan sa kalye o sa telepono, ngunit kadalasan ay itinuturing na hindi labis sa propesyon at marahil ay nakakasakit o hindi bababa sa pangit sa lupain ng serbisyo sa kostumer. Kaya, magkaroon ng naaangkop na role-play script ng serbisyo sa customer para sa pagbati sa iyong mga bisita aka benta prospect. Para sa mga layunin ng pagtuturo, ipatugtog ng tagapagsanay ang kinatawan ng serbisyo sa customer muna, habang ang tagasanay ay gumaganap ng customer, at pagkatapos ay i-reverse ang mga tungkulin para sa pagsasanay. Gumawa ng mga angkop na sitwasyon: Halimbawa, upang batiin ang isang kostumer na pumasok sa isang retail store, kilalanin siya kaagad sa pamamagitan ng pakikipag-ugnay sa mata, nakangiti at nagsasabi, "halo" o "magandang araw" sa isang masayang tono. Magalang upang payagan ang mga tingian na customer na gumala-gala ng isang minuto o kaya bago magtanong, "Maaari ko bang matulungan kang makahanap ng isang bagay?" o "Nakarating na kayo dito dati?" Ang wika ng katawan, tulad ng isang taong lumilitaw na hindi makahanap ng kung ano ang kanilang hinahanap, ay dapat magpalitaw ng agarang alok upang makatulong.
Pinakamainam kung ang mga pagbati ng telepono ay pare-pareho sa iyong koponan sa serbisyo ng customer. Halimbawa, ang isang simpleng pagbati tulad ng, "Sales at Serbisyo ng Brothers '. Joe nagsasalita. Paano ko maituturo ang iyong tawag?" ay sapat na, tandaan lamang na ang tono ng boses at pagsasalita ay mahalaga. Pagkatapos ng lahat, hindi mo marinig ang isang ngiti, at ang pagbulong ay lubos na nakakainis.
Ang serbisyo ng customer sa live-chat ay walang parehong pakikipag-ugnayan sa boses at nakaharap sa mukha, kaya mahalagang palaging ipakita ang iyong sarili sa isang kaaya-aya, magalang na medyo kaswal na paraan, katulad ng nakikipag-usap ka sa isang mabuting kaibigan. Maglaro ng online chat dialogue kasama ang mga trainees: Ang tipikal na pagbati ay napupunta sa isang bagay tulad ng, "Hey, Andy, salamat sa pakikipag-ugnay sa Ace Computers, ako Sherrie. Paano ko matutulungan?" Gamitin ang iyong paghuhusga: Halimbawa, ang paraan ng pagbati mo ng isang tao sa isang site ng tin-edyer na damit ay magkaiba sa kung paano mo malugod ang isang tao sa isang website ng paghahanda ng libing.
Pag-iwas sa "Hindi Ko Alam" na Sitwasyon
Sa araw-araw na pakikipag-usap sa pamilya at mga kaibigan, kung hindi namin alam ang sagot sa isang tanong, karaniwang sinasabi namin, "Hindi ko alam," at mabuti iyan. Bilang isang kinatawan ng serbisyo sa customer, gayunpaman, ang ganitong sagot ay nakakatulong sa pagdududa at kawalan ng tiwala, hindi kumpiyansa. Sa halip, magsanay ng mga sagot gaya ng "Nalulugod akong makuha ang impormasyong iyon para sa iyo. Maaari mo bang bigyan ako ng sandali?" sa iyong mga trainees. Kumpletuhin ang eksena na ginagampanan ng papel na ginagampanan sa pamamagitan ng paglalagay sa kostumer ng mag-aaral, pinasasalamatan sila sa kanilang pasensya kapag bumalik ka sa sagot sa kanilang tanong.
Role Play for Closing a Sale
Bukod sa pagtatag ng isang reputasyon ng stellar, ang tunay na layunin ng anumang negosyo ay upang isara ang maraming mga benta hangga't maaari. Ang pagsasanay sa serbisyo ng customer para sa papel na ginagampanan ay dapat isama ang napakahalagang kasanayang ito. Magsagawa ng mga sitwasyon sa pagbebenta, gamit ang malambot o hindi direkta na malapit sa mga linya tulad ng, "Paano nagsuot ang sweater?" o "Ano sa palagay mo ang plano ng rate na ito?" Upang maisagawa ang mahirap o direktang pagsasara, maaari mong sabihin, "Kung wala kang anumang mga tanong, masaya ako na kumpletuhin ang iyong order." o "Maaari ko bang magawa ang kontrata ng 2 p.m. kung ang oras na iyon ay gumagana para sa iyo."
Pagharap sa isang Customer na Galit
Kapag ang isang customer ay nakadarama ng hindi pinansin o na hindi siya ginagamot ng pagtrato, kadalasan para sa kanya na magalit. Walang nagnanais na yelled sa, ngunit ang isang maliit na paghahanda ay maaaring magbigay ng kapangyarihan sa iyong customer-service team upang mahawakan ang mga mahirap na sitwasyon sa isang cool na buhok na paraan. Mag-set up ng ilang mga sitwasyon upang matulungan ang mga bagong reps makitungo sa karaniwang isyu ng pag-alis ng customer: Ang isa sa mga pinakamabilis na paraan upang mapatay ang isang sunud-sunuran ay ang panig sa galit na tao, na ipapaalam sa kanya na nauunawaan mo kung bakit naramdaman niya ang paraan ng kanyang ginagawa, humihingi ng tawad para sa mistreatment o anumang posibleng pagkakasala ay maaaring maging at nag-aalok upang gumana sa pamamagitan ng problema sa kanya. Ang pagiging naririnig at nauunawaan ay may pagpapatahimik na epekto at karaniwan ay tumutulong sa mga tao na mag-isip nang mas makatwiran.
Ang paglalaro ng mga customer-service script ng Role ay hindi lamang nakatutulong sa iyo upang sanayin ang iyong mga kinatawan, sinasadya nila ang iyong koponan nang may kumpiyansa, sigasig at isang pare-parehong boses na nagpapakita ng iyong negosyo sa isang mahusay na liwanag.
