Ang average na oras ng paghawak, o AHT, ay sumusukat kung gaano katagal tumatagal ang ahente ng call center upang pangalagaan ang isang tipikal na tawag sa customer. Ito ay isang sentral na bahagi para sa pagpaplano ng call center, dahil may kaugnayan ito sa bilang ng mga kliyente na inaasahan ng isang ahente na mangasiwa sa isang araw ng trabaho.
Isama ang Lahat ng Oras ng Ahente
Ang pangunahing pagkalkula para sa AHT ay ang kabuuan ng kabuuang oras ng pag-uusap, kabuuang oras ng pag-hold at kabuuang oras ng pag-wrap na hinati sa bilang ng mga tawag na hinahawakan. Ang "hold" na oras ay kapag ang ahente ay naglalagay ng kliente na hawakan at hindi ang haba ng oras na gumugol ng kostumer sa queue. Kabilang sa pagkalkula na ito ang oras ng pag-uusap kasama ang kliyente, ang oras na ginugol ang pagsasaliksik sa sagot sa isang tanong at ang oras na ginugol ng pag-wrap up ang tawag pagkatapos na ang customer ay nakabitin.
Makilala Mula sa Average na Tagal ng Tawag
Ang average na tagal ng tawag ay ang dami ng oras na ginugugol ng isang customer sa tawag, kabilang ang oras na ginugol sa queue na naghihintay para sa serbisyo mula sa isang ahente. Dahil ang oras ng queue ay walang epekto sa pagiging produktibo ng ahente, hindi ito dapat isama sa AHT.
