Ang pamamahala ng relasyon ng customer, o CRM, ay nagsasangkot ng maraming function. Tinatalakay nito ang maraming mga pakikipag-ugnayan sa pagitan ng isang kumpanya, mga pwersang benta nito, ang koponan sa marketing nito at ang mga customer nito. Sinusuportahan ng CRM software ang mga pakikipag-ugnayan na ito sa pamamagitan ng paglilingkod bilang isang sistema ng pamamahala ng data. Kahit na ang mga function nito ay maaaring mag-iba nang malawak sa mga vendor ng software, karamihan sa CRM software ay may pangunahing hanay ng mga function na nagsisimula sa pagsubaybay ng mga lead at nagtatapos sa pagsubaybay sa serbisyo na ibinigay sa mga customer.
Lead Capture
Kinukuha ng software ng CRM ang impormasyon tungkol sa mga potensyal na customer, o "mga lead". Ang mga kinatawan ng sales ay maaaring mag-type ng lead information sa system mano-mano, o, kapag ang software ay pinagsama sa isang web site, ang mga bisita ay iniimbitahan na magsumite ng impormasyon sa mga form na awtomatikong kinukuha ng software ng CRM.
Pagsubaybay ng Prospect
Maaaring masubaybayan ng software ng CRM ang pag-uugali ng mga lead na nagpapakita ng interes sa pagiging mga customer, o "prospect," sa pamamagitan ng pag-record ng pag-click at conversion ng mga ad sa pagmemerkado sa pagmemerkado, mga link sa mga email, mga form sa website at kahit pang-contact sa tao tulad ng -site na mga pagbisita at mga tawag sa telepono. Awtomatiko itong makuha ang impormasyong ito, maliban sa pakikipag-ugnayan ng tao-tao, na dapat ipasok ng mga kinatawan ng mga benta.
Pagsubaybay ng Customer
Sa sandaling bumili ang prospect mula sa kumpanya, siya ay nagiging isang customer na nagkakahalaga ng pagsubaybay. Isusubaybayan ng software ng CRM ang impormasyon tungkol sa mga customer tulad ng mga produktong binili, petsa ng pagbili, kinatawan ng mga benta na kasangkot, mga presyo ng pagbili, mga espesyal na tagubilin at feedback ng customer.
Pag-uulat ng Marketing
Ang data sa isang sistema ng CRM software ay kapaki-pakinabang kapag pinagsama-sama at ipinapakita sa mga ulat na sumasagot sa mga partikular na tanong sa marketing. Halimbawa, gusto ng mga tauhan ng pagmemerkado na makita kung aling mga ad ang nakatanggap ng pinakamaraming mga click-through at mga rate ng conversion, kung saan ang mga kaakibat na site ay nakakuha ng pinakamaraming mga pag-click mula sa mga prospect, demograpiko ng customer at kung aling mga produkto ang nagbebenta at kung anong presyo.
Pagsubaybay sa Serbisyo
Ang isang CRM system ay maaaring magsama ng impormasyon na tumutulong sa mga kinatawan sa serbisyo sa customer. Halimbawa, ang sistema ay magbibigay sa kinatawan ng pag-access sa pagbili ng customer at data ng kontrata ng serbisyo, impormasyon ng produkto at isang kaalaman base habang pinapayagan din ang kinatawan na mag-record ng impormasyon na may kaugnayan sa serbisyo tulad ng mga reklamo at mga numero ng pagsubaybay sa suporta.
