Ito ay palaging isang kasiyahan upang bigyan ang mga kliyente ng magandang balita, ngunit hindi lahat ng mga balita ay maaaring maging mabuti. Kapag oras na upang magpadala ng isang negatibong sulat ng negosyo sa isang kliyente, mahalagang gawin kung ano ang magagawa mo upang mapanatiling positibo ang iyong relasyon kahit na ang mensahe mismo ay hindi.
Magsimula Sa Isang Salamat
Kapag sumulat ng isang bad-news letter, kailangan mong mag-focus sa pagpapanatili ng pinakamahusay na posibleng relasyon sa kliyente, na nagpapakita na ang desisyon ay patas at ipinahayag ang masamang balita bilang malinaw at maikli hangga't maaari. Buksan ang sulat na nagpapasalamat sa kliyente para sa kanilang negosyo, bago ipahayag ang masamang balita at nag-aalok ng anumang mga posibleng solusyon. Ang layunin ng seksyon na ito ay upang ipaalam sa kliyente na iyong pinahahalagahan ang kanilang pagtangkilik at nais mong mapanatili ang iyong positibong relasyon.
Halimbawa:
"Alam namin na mayroon kang maraming mga pagpipilian pagdating sa pagbabangko, at pinahahalagahan namin na pinili mong magtrabaho sa Pekeng Pananalapi para sa huling anim na taon."
Segue Sa Bad News Message
Hindi mo nais na maiinom ang masamang balita, gumamit ng mga euphemisms na nagpapahirap sa pag-unawa kung ano ang nangyari o ipaliwanag ang higit sa kailangan. Gayundin, huwag humingi ng paumanhin nang labis. Sa halip, malinaw na ipaliwanag kung ano ang nangyari, kung paano ito nakaapekto sa kliyente at humihingi ng paumanhin. Tandaan na ang oras ng iyong kliyente ay mahalaga at nais lamang nilang malaman kung ano ang nangyari at kung bakit.
Halimbawa:
"Huling gabi, binuksan namin ang isang error na naapektuhan sa iyong account at maaaring pumigil sa iyong mga online na transaksyon mula sa huling tatlong buwan mula sa tumpak na pagpasok sa aming system. Bilang resulta, maaaring napansin mo ang mga maling bayarin o balanse sa iyong account."
Subukan na Mag-alok ng Solusyon
Kapag nagkamali ang mga bagay, mahalagang magbigay ng positibong bagay sa kliyente upang mabawasan ang suntok. Huwag magsinungaling o magpalaki ng isang bagay sa isang hindi tapat na paraan upang subukang gawing mas mahusay ang mga bagay - ang iyong positibo ay hindi kailangang maging pangunahing. Halimbawa, kung ang kliyente ay tinanggihan ng kredito, hindi mo nais na ipahiwatig na ang isang pagkakamali ay maaaring naganap o subukang aliwin ang kliyente na ang kanilang kredito ay mabuti, hindi lamang kung ano ang hinahanap ng iyong kumpanya.
Halimbawa:
"Habang pinagsisisihan namin na ang iyong aplikasyon ay tinanggihan, malugod kang mag-aplay sa loob ng ilang buwan, kung saan ang sitwasyon ng iyong kredito ay maaaring mapabuti. Sa ngayon, mayroon kaming malawak na hanay ng mga serbisyong pinansyal na maaaring makinabang sa iyo."
Saan Naaangkop, Gumawa ng Referral
Kung kailangan mong ihinto ang iyong relasyon, maaari mong i-refer ang kliyente sa isang kagalang-galang na katunggali o ipaalam sa kanila na maaari mo itong dalhin muli sa ibang pagkakataon.
Halimbawa:
"Bagama't hindi na ako makapagsisigaw na ang iyong legal na payo, ang aking respetadong kasamahan, si John Beech ay higit na maligaya na kunin ang iyong kaso. Maaari kang makipag-ugnay sa kanya upang mag-iskedyul ng libreng konsultasyon sa pamamagitan ng pagtawag sa 888-555-4848."
Kapag Ito ang Iyong Pagkakasira
Kung ang masamang balita ay ang resulta ng problema sa loob ng iyong kumpanya, sabihin sa kliyente kung paano naitutuwid ang problema, kahit na ang ibig sabihin nito ay nagsasabi na ang empleyado na may pananagutan ay disiplinado o na-update mo na ang iyong software.
Halimbawa:
"Ikinalulungkot namin na ang iyong account ay pansamantalang isinara dahil sa isang error sa empleyado. Ang iyong account ay muling binuksan, at na-refund namin ang lahat ng mga bayarin na nauugnay sa pagsasara. Nagpapatupad rin kami ng isang system na gagawin nang mas mahirap ang pagsasara ng account, upang maiwasan ang mga account mula sa sinasadyang sarado sa hinaharap. "
