Ang kalidad ng serbisyo sa customer ay isang mahalagang sangkap sa kakayahan ng isang kumpanya upang mapanatili ang kakayahang kumita at patuloy na tagumpay sa negosyo. Hindi lamang ang kalidad ng serbisyo sa customer ay nagtatatag ng katapatan para sa parehong kumpanya at produkto sa lahat ng iba pang anyo ng marketing, halos tinitiyak nito ang pagiging posible ng kumpanya sa magkakaibang at mapagkumpitensyang merkado ngayon.
Bakit Mahalaga ang Marka sa Serbisyo ng Customer?
Ang pang-unawa sa pagkakaroon ng kalidad sa serbisyo ng customer ay mahalaga sa proseso ng paggawa ng desisyon. Gusto ng mga mamimili na magkaroon ng hindi malilimot na karanasan sa pamimili at ang pinakamahalagang aspeto ng karanasan sa pamimili ng isang mamimili ay ang kanyang pang-unawa sa serbisyo. Ang nag-iisang pinakamahalagang aspeto ng desisyon ng isang mamimili sa kung saan mamimili ay magiging kanyang pang-unawa tungkol sa kalidad ng serbisyo sa customer na natatanggap niya ay kapareho ng antas ng respeto at kagandahang-loob na kinakailangan upang kumita at panatilihin ang kanyang katapatan bilang isang kontrobersiyadong mamimili. Kung ang isang organisasyon ay hindi nagbibigay ng kalidad na serbisyo sa kostumer, ang posibilidad na ang patuloy na patnubay ng kostumer ng organisasyon ay lubos na duda. Ang isang tindahan ng mga customer sa mga lokasyon kung saan siya ay nararamdaman na komportable at kung saan ang serbisyong ibinigay ay ang pinakamataas na kalidad.
Customer Service Consistency
Ang kalidad ng serbisyo sa customer ay isang mahalagang aspeto ng karanasan ng isang mamimili at kung ito ay pinapansin sa anumang oras sa pamamagitan ng isang organisasyon, ang kakayahan ng kumpanya na patuloy na magkaloob ng patuloy na halaga sa consumer ay sineseryoso nakompromiso. Ang mga epekto ng serbisyo sa customer, mabuti o masama, ay isang mahalagang aspeto ng kakayahan ng anumang negosyo na manatiling isang puwersang pang-merkado sa isang lalong mapagkumpitensya at magkakaibang pamilihan. Ang mahusay na serbisyo sa customer, higit sa lahat, ay ang pangunahing kadahilanan sa kakayahan ng isang organisasyon upang mapanatili ang paglago at pagtaas ng kakayahang kumita sa pangmatagalan. Patuloy na tinutugunan ang mga pangangailangan ng mga mamimili sa pamamagitan ng pansin sa detalye, prompt at magalang na tulong, at ang pagbibigay ng kaalaman sa mga empleyado ay ang unang layunin sa pagbibigay ng hindi malilimot na karanasan sa pamimili. Ang epektibong mga patakaran sa serbisyo sa customer ay nakatuon sa pagbibigay ng customer sa serbisyo sa customer na palaging pare-pareho at naka-focus sa customer. Kapag ang isang organisasyon ay lumilikha ng customer-centric at mataas na kalidad na patakaran sa serbisyo sa customer, ang organisasyon ay patuloy na lumikha ng pangmatagalang halaga para sa mamimili.
Pangmatagalang Halaga
Ang susi sa pagbibigay ng mahusay na kalidad ng serbisyo sa customer at pagpapanatili ng isang customer para sa mahabang panahon ay nagbibigay ng customer na may pangmatagalang halaga sa panahon ng kanyang karanasan sa pamimili. Ang isang kumpanya ay dapat magpalaganap ng pangmatagalang halaga sa mga produkto na ibinibigay nito at sa kalidad ng serbisyo na ibinigay sa kustomer ng mga empleyado ng samahan. Ang mga kumpanya na patuloy na nakatuon sa mga pinakamahusay na paraan upang mabigyan ang customer ng pangmatagalang halaga at kalidad ng serbisyo sa customer kumpara sa mga serbisyo na inaasahan ng customer na matatanggap mula sa isang kakumpitensya ay panatag sa potensyal na lumikha ng mga tapat na mga customer sa pag-uulit sa bawat customer na ang samahan tumutulong. Ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay mahalaga upang mapanatili ang mga customer laban sa isang katunggali na nagbebenta ng pareho o katulad na mga produkto. Kapag ang dalawang kakumpitensya ay nag-aalok ng parehong mga produkto sa mga katulad na presyo, ang customer ay patuloy na bumalik sa lokasyon kung saan natanggap nila ang pinakamahusay na serbisyo. Sa pagbibigay ng pinakamahusay na serbisyo na magagamit, ang isang organisasyon ay lumilikha ng walang hanggang halaga para sa customer at anumang organisasyon na nakatutok sa pagbibigay ng pangmatagalang halaga at hindi maunaw na serbisyo sa customer ay patuloy na tinitiyak na ang mga customer na tumutulong sa organisasyon ay maging mga customer para sa buhay. Ang pagsang-ayon sa mga patakaran na tumutuon sa paglikha ng pangmatagalang halaga para sa mga customer at nagbibigay sa kanya ng hindi maunahan na serbisyo sa customer inherently nakakakuha pang-matagalang katapatan mula sa mga mamimili na.
Katapatan ng Customer
Ang paglikha ng halaga para sa customer sa pamamagitan ng kalidad ng serbisyo sa customer ay isa lamang aspeto sa kalidad ng serbisyo sa customer sa loob ng isang samahan. Ayon kay Reichheld at Teal, "Ang paglikha ng halaga para sa mga customer ay nagtatatag ng katapatan, at ang katapatan ay nagbubuo ng paglago, kita, at higit na halaga" (1996, p.3). Sa pamamagitan ng pagbuo ng halaga at paglikha ng katapatan ng customer, makikita ng customer na pinahahalagahan ng samahan ang kanyang patronage bilang isang mamimili at ang mga mamimili na nakakaranas ng patuloy na mataas na antas ng kalidad ng serbisyo sa kostumer ay makikita ang kompanya bilang mas kaakit-akit sa iba pang mga alternatibo sa pamilihan. (Andreassen at Olsen, 2008, p. 322). Ang organisasyong nagpapahalaga sa serbisyo sa customer at lumilikha ng halaga sa mga serbisyo nito ay nauunawaan na "… ang tanging paraan na ang isang negosyo ay maaaring panatilihin ang katapatan ng customer at empleyado ay sa pamamagitan ng paghahatid ng higit na halaga, ang mataas na katapatan ay isang tiyak na tanda ng solidong paglikha ng halaga" (Reichheld and Teal, 1996, p. 5).
Serbisyo ng Customer bilang Tagabuo ng Kita
Kapag ang isang organisasyon ay nagpapatupad ng mga gawi ng halaga at katapatan sa pamamagitan ng mga patakaran sa serbisyo sa customer nito, nakakakuha ito ng isang antas ng katapatan mula sa mga mamimili na nagtutulak ng isang pagtaas ng kakayahan upang mapakinabangan ang mga kita. Ang isang mamimili na naging dedikado sa isang organisasyon dahil sa mataas na antas ng serbisyo sa customer na natatanggap niya ay nagiging mahalagang tool sa marketing para sa merchant. Sa pagbibigay ng mga mamimili na may walang kapantay na karanasan sa serbisyo sa kostumer, napagtanto ng organisasyon na "ang mahusay na serbisyo ng customer ay mahalaga sa bawat relasyon sa negosyo" (Andreassen at Olsen, 2008, p. 322) at na nagbibigay ng mamimili sa serbisyo ng kustomer na karapat-dapat at inaasahan nila ay ang pinakamahusay na paraan upang masiguro ang kakayahan upang mapanatili ang customer sa pang-matagalang. Ang pagpapanatili ng mga mamimili sa pang-matagalang ay lumilikha ng patuloy na naa-access na pinagmumulan ng kita at anumang organisasyon na umaasa na mapalawak at madagdagan ang kakayahang kumita ay mapagtanto ang mga potensyal na pakinabang sa organisasyon mula sa pagbibigay ng pangmatagalang halaga at paglikha ng loyalty ng customer ay nakasalalay sa kakayahan ng organisasyon na magbigay ng kalidad ng customer serbisyo na lumalagpas sa mga serbisyo ng mga customer ay maaaring asahan na makatanggap mula sa iba pang mga kakumpitensya sa industriya. Ang paglikha ng pangmatagalang halaga at katapatan ng customer sa pamamagitan ng kalidad ng serbisyo sa customer ay tumitiyak na "… Ang serbisyo sa customer ay mas isang kita generator sa halip na isang gastos generator" (Andreassen at Olsen, 2008, p. 311).
Konklusyon
Ang mga karanasan sa kalidad ng serbisyo sa kostumer ay ang lakas ng pagmamaneho sa likod ng pagpapanatili ng customer at kasiyahan ng customer. Ang pagpapa-maximize ng mga benepisyo na ibinigay sa pamamagitan ng mga patakaran sa patakaran sa customer ay nagsisiguro na ang nasisiyahang mamimili ay magpapahayag ng kanyang kasiyahan sa iba at tulungan ang kumpanya na patuloy na palaguin ang kanilang client base sa pamamagitan ng pagkuha ng mga customer na hindi nasisiyahan sa antas ng serbisyo na kanilang nakuha mula sa mga kakumpitensya ng samahan. Ang pagtapik sa kakayahan ng serbisyo sa customer upang i-maximize ang tuloy-tuloy na pagkakataon para sa kita ay ang nag-iisang pinakamahalagang layunin para sa anumang kumpanya na naghahanap upang makakuha ng isang competitive na kalamangan sa mataas na magkakaibang kapaligiran ng negosyo ng ngayon.
