Ang pag-aarkila ng call center ay isang bagay ng pagbabalanse ng iyong magagamit na kawani laban sa mga hinulaang volume ng tawag. Pinakamahusay na isaalang-alang ang bawat linya ng telepono, o queue, bilang isang indibidwal na entity na maaaring hawakan ng higit sa isang empleyado.
Mga bagay na kakailanganin mo
-
Iskedyul ng staff
-
I-iskedyul ang queue
-
I-queue ang mga layunin sa oras ng sagot
-
Mga istatistika ng queue (bilang ng mga tawag, oras ng sagot, oras ng tawag)
Ang bawat queue ay isang indibidwal, ngunit maaaring masakop ng bawat empleyado ang higit sa isang queue. Kaya, Hakbang 1, ay upang malaman kung sino ang cross-bihasa kung mayroon kang higit sa isang queue. Tandaan, nag-iiskedyul ka ng mga empleyado sa queue, hindi ang queue sa mga empleyado.
Alamin kung gaano karaming oras ang kailangan mong masakop para sa bawat queue, at kung gaano karaming mga ahente ang kailangan mo ng bawat queue, at kung aling mga ahente ang maaari mong ilagay sa dalawa o higit pang mga queue sa parehong oras upang magamit ang lahat ng iyong mga mapagkukunan. Kung minsan, ang mga queue ay kailangang ihiwalay dahil sa mga kontrata na kasunduan sa mga customer; gayunpaman, kung ang mga empleyado ay sinanay at ang iyong sentro ay nagpapahintulot, walang tumitigil sa iyo sa paglipat ng ahente na sinanay sa krus sa isa pang queue upang makuha ang isang tawag kung mayroon sila para dito.
Tukuyin ang peak call time ng iyong call center sa bawat queue. Kung ang oras ng iyong tugatog na tawag ay mga oras ng tanghalian, sa pagitan ng tanghali at dalawa, pagkatapos ay kailangan mong mag-iskedyul ng mga tanghalian sa paligid ng mga oras ng pagtawag sa peak. Kung ang isang ahente ay magsisimula sa 5 a.m., pagkatapos ay ang kanilang tanghalian ay magiging alas-10 ng umaga, dahil kakailanganin mo ang naunang taong iyon upang masakop ang isang tanghalian bago umalis para sa araw sa 2 p.m.
Ang karamihan ng iyong mga tauhan ay dapat na naka-iskedyul sa panahon ng peak oras ng pagtawag. Tandaan, ang mga customer ay laging unang - hindi ang empleyado o ang iyong sarili. At kung ang mga kostumer ay may hawak na magpakailanman, hindi sila magiging masaya, at makakakuha ka ng lahat ng mga tawag sa superbisor na nagsasabi sa iyo na sila ay nasa "Walang Hanggang Hold."
Ang pinakamadaling format na gagamitin ay ang Microsoft Excel upang lumikha ng isang spreadsheet. Magsimula sa oras ng queue at nagbabago ang iskedyul ng kalahating oras na hiwalay ng mga tao kumpara sa mga tawag. Kung alam mo na kailangan mo ng dalawang tao sa 5 a.m. dahil nakakakuha ka ng hindi bababa sa 15 mga tawag sa pagitan ng 5 a.m. at 5:30 a.m. Dapat mong makita ang average na oras ng pag-uusap ng isang tawag, at pagkatapos ay malaman kung gaano karaming mga tawag ang maaaring gawin ng bawat ahente bawat batay sa kanilang average na oras ng pag-uusap. Magagawa mong mag-iskedyul ng mga ahente nang mas malapit magkasama, ngunit malayo sapat na bukod upang ikaw ay sakop sa panahon ng iyong peak oras.
Kahit na gusto ng mga ahente na iskedyul ang kanilang sarili, kinokontrol mo ang iskedyul. Ikaw ang iskedyul master. Sa sandaling makuha mo ang mga pangunahing kaalaman pababa, ipaliwanag na hindi nila kontrolin ang iskedyul - ang mga tawag sa telepono na papasok para sa kanilang trabaho ay kontrolin ang kanilang iskedyul, at dapat mong tiyakin na may mga tao doon upang sagutin ang mga telepono.
Ang iyong departamento ng telekomunikasyon ay dapat magkaroon ng mga ulat ng telepono na magagamit sa mga istatistika para sa iyong call center. Kung hindi ka pa nakapasok sa malalim na pag-iiskedyul, ito lamang ang dulo ng malaking bato ng yelo. Kung mayroon kang problema sa pag-iiskedyul at hindi ka makakakuha ng tama upang masakop ang iyong mga queue, maraming mga website ng mga istatistika ng call center (ang ilan ay libre) at software na makakatulong sa iyo na matukoy kung gaano karaming mga ahente ang kakailanganin mo. Gayunpaman, kung ang gastos ay isang isyu, ang software ay mahal.
Mga Tip
-
Hindi mo kailangang gumastos ng mga mega-bucks sa software. Maaari mong hilahin ang mga ulat mula sa iyong sistema ng telepono upang matulungan kang mag-iskedyul. Ang pinakamahusay na software upang malaman ay ang software ng pag-uulat ng iyong telepono. Sa sandaling malaman mo kung paano kukunin ang mga ulat na kailangan mo, maaari kang mag-iskedyul ng anumang call center.
Babala
Ang pag-iskedyul ng call center ay isang natatanging gawain, at tumatagal ng mga espesyal na organisasyon at mga kakayahan sa pamamahala ng oras. Kung ito ang iyong unang pagbaril sa pag-iiskedyul ng call center, maaaring gusto mong kumunsulta sa iyong tagapamahala o taong telekomunikasyon para sa tulong sa paghila ng angkop na mga ulat sa telepono. Ang ilang software ay maaaring naiiba, ngunit ang wika ay pareho. Kung nauunawaan mo ang wika, wala kang pag-iiskedyul ng problema. Kung kailangan mo ang isang mabilis na tanong na sumagot, o kailangan ng ilang oras ng pagkonsulta, maaari kang makipag-ugnay sa isang dalubhasa para sa tulong.
