Hindi mahalaga kung gaano mo kahusay ang iyong sasakyan, maaaring hindi mo pa rin masisira sa iyo. Ang parehong may totoo sa serbisyo sa customer. Kapag nahaharap sa isang hindi nasisiyahan, hindi maligaya o nagagalit na kostumer, malalim ang hininga at alalahanin kung ano ang pinapayuhan ng tagapayo ng Microsoft na si Bill Gates: "Ang iyong mga hindi maligayang customer ang iyong pinakadakilang pinagmumulan ng pag-aaral." Kung mali o tama ang kustomer, tumuon sa pagtuklas ng nakatagong aralin; pagkatapos ay ang iyong tugon, nakasulat o kung hindi man, ay pukawin ang katapatan, pagkamausisa, kapakumbabaan at isang pagkasabik upang gumana sa iyong mga customer bilang isang kasosyo sa negosyo, kapwa sa pagpindot at higit pa.
Tumugon nang mabilis, dahil ang isang lag sa pagtugon ay maaaring lalong magpapalubha sa kalungkutan ng iyong customer. Ang simpleng kagandahang-loob ng isang tugon ay magtatanggol sa pagkabigo at iwasan ang iyong kostumer mula sa pagpapalaki ng kanyang reklamo at madla sa pamamagitan ng paggamit ng social media sa online o website na "megaphones."
Tiyakin ang iyong malungkot na kostumer. Sabihin mo na alam mo ang kanyang pagkasuklam at agad na sinisiyasat ang reklamo. Ipahayag ang iyong alalahanin at mag-alok ng taos-puso paghingi ng tawad. Sabihin din ng iyong pagnanais na matuto nang higit pa tungkol sa isyu, lalo na kung ang mga detalye ay hindi isiniwalat sa simula, pati na rin ang iyong pagkasabik upang malutas ang isyu nang mabilis. Magtakda ng isang petsa para sa isang tawag sa telepono o sa harap-ng-mukha na pulong.
Pag-aralan ang isyu mula sa pananaw ng isang customer service sa pansamantala. Kunin ang mga pananaw ng mga empleyado, mga miyembro ng koponan o sinuman na maaaring nasangkot sa hindi kasiya-siyang sitwasyon. Magpatibay ng isang layunin, diskarte sa paghahanap ng katotohanan sa halip na isang accusatory tono na maaaring higit pang mapahamak ang sitwasyon. Ang iyong mga layunin lamang ay upang makakuha ng isang hawakan sa mga katotohanan upang maiwasan ang isang isyu mula sa paulit-ulit sa hinaharap at upang matukoy ang isang makatwirang resolution sa pagpindot ng isyu ng iyong customer.
Magsalita sa iyo ng malungkot na customer. Pahintulutan siyang buksan ang kanyang pagkabigo o kawalang-kasiyahan nang walang abala at walang pagkagambala. Kapag nasiyahan na siya, i-turn ang talakayan sa paglutas ng isyu. Ipanukala ang isang tukoy na solusyon na makapagpapagaan nang mabilis at makahulugan ang kanyang pagkasuklam. Ipagpatuloy ang talakayan hangga't pareho kang sumasang-ayon sa isang pagkilos, at pagkatapos ay magtatag ng isang time frame para sa pagpapatupad nito.
Dokumentado ang kapus-palad na isyu, ang iyong mga follow-up na talakayan at pangwakas na kasunduan sa isang pormal na sulat. Panatilihin ang isang propesyonal, mapagpakumbaba at nagpapasalamat tono. Humingi ng paumanhin muli para sa abala at kawalang kasiyahan na sanhi ng isyu. Salamat sa iyong customer para sa kanyang katapatan at puna, na mahalaga sa pagpapabuti ng iyong produkto o serbisyo. Kung naaangkop, ilarawan ang mga hakbang na iyong itinatag upang maiwasang muli ang parehong isyu. Ipahayag ang iyong pag-asa at pag-asa para sa isang mas malakas na relasyon sa pagitan mo at ng customer.
Mga Tip
-
Tumugon sa umpisa sa iyong malungkot na kostumer sa pamamagitan ng paggamit ng medium na nagpapabilis sa bilis, tulad ng isang tawag sa telepono o email. Gumamit ng isang pormal na sulat para sa follow-up na sulat upang bigyang-diin ang kahalagahan ng bagay. Magpatibay ng isang bloke o semi-block na format sa iyong mga titik.
Kapag nag-aalok ka ng iyong paghingi ng tawad, tanggapin ang buong responsibilidad. Ang paggawa ng mga dahilan o pag-aalis ng pagsisisi ay maaaring maging apoy o mas malala.
Maghangad para sa isang makatwirang at nakapangangatwiran solusyon na pabor sa iyong malungkot na customer kaya magkano na maaaring siya gumamit ng online media upang ipahayag ang kanyang kasiyahan. Huwag, gayunpaman, ipanukala ang mga solusyon na hindi mo maaaring maihatid o maipapatupad sa iskedyul kung saan ka sumang-ayon.
Magbigay ng isang kopya ng iyong mga titik sa mga indibidwal na kasangkot sa isang isyu sa serbisyo sa customer. Ito ay ipaalam sa kanila ang mga hakbang na iyong ginagawa upang itama ang sitwasyon. Ito rin ay isang mahusay na paraan para sa iyong koponan ng serbisyo sa customer upang malaman kung ano ang dapat iwasan sa hinaharap at kung paano tumugon nang elegante at epektibo sa mga reklamo sa customer.
