Sa isang pagkakataon, pinananatili ng mga negosyo ang lahat ng kanilang impormasyon sa papel. Ang mga contact ay naka-imbak sa Rolodexes at ang pag-bookke ay na-trace gamit ang mga ledger na batay sa papel. Karamihan sa mga propesyonal ay dala-dala sa isang pang-araw-araw na tagaplano na nakabatay sa papel kung saan pinananatili nila ang mga customer at sinusubaybayan ang kanilang mga aktibidad. Binago ng teknolohiya ang lahat ng iyon. Inaasahan ng mga manggagawa ngayong araw na magawa ang lahat ng paggamit ng software, kabilang ang mga aktibidad sa pagsubaybay, pagtatago ng impormasyon sa customer at pamamahala sa kanilang mga kampanya sa marketing. Para sa lahat ng ito, maraming mga negosyo ngayon ay gumagamit ng customer relationship management software.
Mga Tip
-
Ang CRM, o pamamahala ng relasyon ng customer, ay isang software platform na tumutulong sa isang negosyo na pamahalaan ang lahat ng mga relasyon ng customer nito.
Ano ang isang CRM Database?
Ang mga pakikipag-ugnayan sa mga customer ay nasa puso ng anumang matagumpay na negosyo. Kailangan mo ng isang paraan upang subaybayan at mag-imbak ng data ng kostumer upang maaari mong gamitin sa ibang pagkakataon ang impormasyong iyon upang palakasin ang iyong mga relasyon. Ang isang database ng CRM ay isang madaling paraan upang gawin ito, na ginagawang mas madali ang pag-input ng impormasyon sa pakikipag-ugnay at kunin ito sa magagamit na mga paraan. Sa isang pagkakataon, ito ay maaaring ginagamit lamang upang lumikha ng mga label ng mail para sa iyong mga kampanya sa pagmemerkado sa koreo, ngunit ngayon, ang mga CRM ay umaasa nang higit pa.
Sa pamamagitan ng pag-input ng data ng contact ng customer at sa pagkakaroon ng iyong mga empleyado na tandaan ang kanilang pang-araw-araw na gawain, maaari mong gamitin ang built-in na analytics sa iyong CRM upang magtipon ng impormasyon sa iyong negosyo. Sa paglipas ng panahon, maaari mong makita na inayos mo at pinipino ang iyong mga aktibidad upang tumugma sa data mula sa iyong CRM. Una, mahalagang malaman ang maraming paraan na magagamit mo ito.
Ang Kasaysayan ng CRM
Nagsimula ang CRM software noong dekada 1980, nang ACT! naglunsad ng platform na tinatawag itong "contact management software." Ang teknolohiyang ito ay idinisenyo upang maglingkod bilang isang digital Rolodex, kung saan ang mga pangalan, address at numero ng telepono na nakaimbak sa desk ng isang empleyado ay maaaring ilipat sa kanyang computer. Ang diskarte na ito ay nagsilbi bilang ang pinakasimulang pundasyon para sa software ng pamamahala ng relasyon ng customer na nakita ngayon. Sa buong natitirang bahagi ng '80s, ang mga kumpanya ay naglabas ng katulad na software ng impormasyon sa pakikipag-ugnay, kabilang ang Goldmine at ilang iba pang mga vendor na nasa paligid pa rin ngayon.
Gayunpaman, kapag isinasaalang-alang mo ang ibig sabihin ng CRM, malamang na isipin mo na ang software na nagsimula sa pagpindot sa merkado sa '90s. Ang mga kumpanyang tulad ng Brock Control Systems ay nagpakilala ng mundo sa kung ano ang alam natin ngayon bilang automation ng bentahe. Ang mga solusyon na ito ay awtomatiko ang proseso ng pagmemerkado sa database at pinagsama ang mga ito sa software sa pamamahala ng contact na nasa merkado. Nang umalis si Tom Siebel sa Oracle upang bumuo ng Siebel Systems, ang patlang ay mabilis na nagsulong, na nagiging mas malapit sa mga solusyon na alam natin ngayon sa kalagitnaan ng '90s. Di-nagtagal ang Siebel Systems ay natutugunan ng kumpetisyon dahil sa mga handog mula sa Oracle at Baan.
CRM para sa Mga Koponan ng Sales
Kapag nabanggit ang CRM, awtomatikong iniisip ng mga tao ang mga koponan ng pagbebenta. Ang Salesforce ay naging isang pangalan ng sambahayan dahil sa malawakang paggamit nito sa mga negosyo sa lahat ng industriya. Kahit na ang CRM ay may maraming iba pang mga layunin, ang mga benta ng mga koponan ay lalong madaling gamitin upang umasa dito, karamihan dahil kailangan nila ng isang paraan upang subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer. Ang CRM ay higit pa sa pagkolekta ng impormasyon sa pakikipag-ugnay sa mga miyembro ng pangkat ng mga tao na nakatagpo ng network. Tinutulungan ka rin nito na makilala ang mga pinakamahusay na lead para sa mga layunin na sinusubukan mong makamit, at nakakatulong ito sa iyo na lumikha at subaybayan ang isang pipeline.
Para sa mga koponan ng mga benta, ang mga solusyon sa CRM ay perpekto para sa pagtiyak na gumagana ang lahat nang magkasama. Ang isang miyembro ng koponan ay maaaring makita kung ang isa pa ay umabot sa isang inaasam-asam kaya hindi sila dobleng pagsisikap. Kung ang isang tao ay nabanggit na ang isang potensyal na customer ay hindi interesado, alam ng iba pang mga miyembro ng koponan na huwag mag-follow up. Ang mga mas bagong tampok ay nagpapahintulot din sa mga grupo ng mga benta na mag-set up ng mga alerto upang ipaalala sa kanila upang makabalik-ugnay sa isang inaasam-asam o customer pagkatapos ng ilang oras na lumipas, na pumipigil sa mga bagay mula sa pagbagsak sa mga bitak.
CRM at Customer Service
Iniugnay din ng mga tao ang ibig sabihin ng CRM sa mga tool na ginagamit ng mga pangkat ng serbisyo sa customer. Kung ang iyong negosyo ay may isang call center o ilan lamang sa mga tao na nakikipag-ugnayan sa mga customer, ang isang CRM ay maaaring makatulong na panatilihin up sa lahat ng ito. Kung ang isang customer na tawag tungkol sa isang isyu, ang mga miyembro ng koponan ay maaaring mag-log ito at makita ito sa ibang pagkakataon. Maaari rin nilang ruta ang isyu sa ibang mga miyembro ng koponan gamit ang mga tiket.
Ang isa sa mga pinakamahusay na bagay tungkol sa CRMs para sa mga customer service team ay na maaari silang maitakda upang ibahagi ang impormasyon sa iba pang mga koponan sa parehong samahan. Maaaring sabihin ng mga koponan ng sales kung alam ng mga customer, at maaari nilang sundin. Ang mga koponan sa pagmemerkado ay maaari ring itulak ang mga insentibo sa pamamagitan ng kanilang mga customer service team, na hinihiling sa kanila na mag-upsell ng mga customer habang tumatawag sila upang malutas ang isang isyu na mayroon sila, halimbawa.
CRM para sa Mga Koponan ng Marketing
Mula sa simula, ang konsepto ng isang database ng CRM ay ganap na inilapat sa mga aktibidad sa marketing team. Kailangan ng mga pangkat ng pagmemerkado ang isang paraan upang mahuhuli ang malawak na mga listahan ng kontak upang matiyak na ang kanilang mga mensahe ay umabot sa mga tamang tao. Sa paglipas ng panahon, ang mga database na ito ay nagbago upang ang mga koponan sa marketing ay hindi lamang magpapadala ng mga mensahe sa pagmemerkado kundi maaari ring subaybayan ang tagumpay ng mga ito. Maaaring makita ng mga marketer kung gaano karaming ng kanilang mga email ang binuksan, kung gaano karaming mga tagatanggap ang kumilos, tulad ng pag-click sa mga link o pagtugon sa mga alok, at kung anong oras ng araw ang kanilang mga mensahe ay malamang na mabuksan kaysa sa hindi pinansin.
Ang software CRM ngayon ay ginagamit din upang payagan ang mga pangkat ng marketing na mag-set up ng mga kampanya ng pagtulo, na nangangahulugang ang isang email sa ibang pagkakataon ay ipinapadala batay sa tugon sa mga naunang. Ang pag-asam na hindi nagbukas ng unang email ay maaaring makakuha ng ibang follow-up na email kaysa sa pag-asam na nag-click sa link sa unang mensahe na iyon. Sa paglipas ng panahon, maaaring gamitin ng mga koponan ang natututuhan nila mula sa kanilang analytics upang lumikha ng mas epektibong mga kampanya sa marketing.
Pagpapatupad ng CRM para sa Iyong Negosyo
Bilang mahalaga bilang pamamahala ng relasyon ng customer ay maaaring sa isang organisasyon, ang paglalagay nito sa lugar ay maaaring kumplikado, lalo na sa mga lugar ng trabaho kung saan ang mga empleyado ay nagawa ang mga bagay sa isang tiyak na paraan para sa mga taon. Para sa ilang sandali, ang gastos ng software at pagpapatupad ng CRM ay hindi naabot para sa mga mas maliit na negosyo, ngunit ginawang madali ng cloud technology kahit na para sa pinakamaliit na startup na tumalon sa board para sa isang mababang buwanang per-user rate.
Kahit na may solusyon sa cloud-based, kakailanganin mong matiyak na ang iyong mga empleyado ay sinanay sa kung paano masulit ang iyong bagong software. Makatutulong ito upang lubos na ipakilala ang lahat sa pangunahing kahulugan ng CRM sa pamamagitan ng paglalarawang lahat ng bagay na magagawa nito para sa iyong samahan. Ang vendor na iyong pinili ay maaaring magkaroon ng mga opsyon sa pagsasanay, kaya siguraduhing suriin mo iyon. Kung nagpasya kang magbigay ng pagsasanay sa bahay, siguraduhing i-record mo ito o gumawa ng mga manual upang ang mga empleyado sa hinaharap ay makapasok nang hindi mo kailangang ulitin ang pagsasanay.
Ang Hinaharap ng CRM
Ang pinakamagandang bagay tungkol sa CRM ay na ito ay nakakakuha lamang ng mas mahusay. Ang teknolohiya ng CRM database ay nagpapabuti, salamat sa pag-aaral ng machine. Nangangahulugan ito na sa huli ang software na iyong ginagamit araw-araw ay maaaring mahulaan ang mga kinalabasan, na nagsasabi sa iyo nang eksakto kung ano ang mga pagsisikap na kailangan mong gawin upang madagdagan ang mga benta 10 porsiyento, 20 porsiyento o 30 porsiyento.
Upang ihanda ang iyong negosyo para sa teknolohiyang ito sa hinaharap, bagaman, kakailanganin mong tiyakin na ang iyong database ay puno ng mas maraming impormasyon hangga't maaari. Hindi mo magagawang magtiklop ang makasaysayang data sa sandaling makuha mo ang mas bagong bersyon ng iyong CRM, kaya ang pagkakaroon ng impormasyong iyon ng impormasyon ay makakatulong sa iyo pababa sa linya. Siguraduhin na sa hindi bababa sa ikaw ay nangongolekta ng impormasyon sa pakikipag-ugnay para sa bawat customer at nangunguna sa lead, kahit na i-down ka nila ngayon. Maaari mong makita na sa sandaling mayroon kang mas sopistikadong software, maaari mong maabot ang isang paraan na magiging isang hindi sa isang oo.
