Ang pagiging responsable ng customer ay naghahatid ng mahusay na karanasan sa customer. Bilang isang survey ng Peppers & Rogers Group iniulat, 81 porsiyento ng mga kumpanya na may malakas na mga kakayahan at kakayahan para sa paghahatid ng karanasan sa customer na kahusayan ay masmataas ang kanilang kumpetisyon. Ang isang epektibong diskarte sa tugon ng customer ay nagbibigay-daan sa isang kumpanya na maihatid ang pinakamataas na pamantayan ng pangangalaga sa customer sa isang pagkakataon na ang karamihan sa mga customer ay nangangailangan nito. Ang antas ng pangangalaga na iyon ay gumagawa ng isang mahalagang kontribusyon sa kasiyahan ng customer at pangmatagalang katapatan.
Diskarte
Ang isang diskarte sa pagtugon sa customer ay nagtatakda ng mga pamantayan at pamantayan ng kalidad para sa paghawak ng mga insidente ng customer at mga katanungan, at kinikilala ang mahahalagang imprastraktura at kasanayan. Ang diskarte ay nakakatugon sa isang malawak na hanay ng mga layunin. Dapat itong magbigay ng pinakamataas na antas ng suporta sa customer sa panahon ng isang pangyayari at i-minimize ang abala para sa customer. Dapat tiyakin na ang mga insidente ay nalutas kaagad sa loob ng mga napagkasunduang mga oras at nagbibigay ng mga customer ng tugon at suporta sa kalidad sa isang insidente. Dapat din tiyakin na ang mga mapagkukunan ng suporta ay epektibong na-deploy upang ma-maximize ang kasiyahan ng customer.
Mga Channel
Ang mga customer ay maaaring makipag-ugnayan sa isang kumpanya sa pamamagitan ng telepono, email, fax o mga web channel. Maaaring nais nilang gumawa ng isang pagtatanong, mag-order ng isang produkto, maglagay ng kahilingan sa serbisyo, mag-ulat ng isang pangyayari, magtanong ng isang invoice o gumawa ng isang reklamo. Nangangahulugan ito na ang mga customer ay maaaring makipag-ugnay sa maraming iba't ibang mga kagawaran at indibidwal. Ang paglalagay ng isang diskarte sa pagtugon sa lugar sa kabuuan ng kumpanya ay nagsisiguro ng isang pare-parehong karanasan sa customer sa bawat oras. Iniulat ng Peppers & Rogers Group na 26 porsiyento ng mga survey respondent ang nag-rate ng kanilang sarili bilang mahusay o mahusay sa paglikha ng isang kumpletong at pinagsamang view ng bawat customer sa maraming mga produkto at mga channel.
Infrastructure
Ang isang epektibong diskarte sa tugon ng customer ay may dalawang pangunahing elemento - ang imprastraktura upang maihatid ang serbisyo at ang mga personal na kasanayan upang maibigay ang tamang antas ng pangangalaga sa customer. Ang imprastraktura ay maaaring magsama ng mga tool sa komunikasyon upang magbigay ng isang mabilis na tugon sa mga query sa customer at ilagay ang serbisyo sa operasyon, isang sinanay na koponan ng suporta upang maghatid ng serbisyo sa customer at isang control center upang coordinate tugon ng customer.
Mga Kasanayan
Ang mga kinakailangan sa kasanayan sa koponan ng suporta ay kinabibilangan ng mga kasanayan sa pamamahala ng insidente upang harapin ang mga customer na maaaring nasa mga sitwasyon ng stress at mga kasanayan sa pamamahala ng proyekto upang makapag-coordinate at magpatupad ng tugon. Ang mga kawani na nakaharap sa kostumer ay nangangailangan din ng mga teknikal na kasanayan upang maihatid ang serbisyo at komunikasyon na kailangan upang maisaayos ang mga elemento ng tugon. Sinabi ng Peppers & Rogers Group na 76 porsiyento ng mga sumasagot sa survey ang nag-udyok ng mga empleyado na gamutin ang mga customer nang pantay; 62 porsiyento ang nagbigay ng mga tamang kasangkapan at pagsasanay upang kumita ng tiwala ng mga customer.
Kasiyahan
Ang mga customer na alam na ang kanilang mga problema ay inalagaan ay ganap na nasiyahan at magiging maligaya sa pakikitungo sa parehong kumpanya sa hinaharap. Ayon sa isang survey ng Strativity Group, 51 porsiyento ng mga kumpanya na namumuhunan ng hindi bababa sa 10 porsiyento sa mga pagsisikap na karanasan sa customer ay umaan ng mga rate ng referral na 10 porsiyento o higit pa.
