Ang mga pamantayan ng serbisyo sa customer ay mga patakaran o patnubay ng kumpanya na nagpapaalam at nagbubuklod sa kaugnayan ng customer sa negosyo sa bawat hakbang sa buong karanasan ng kostumer. Ang mga kompanya ay nagpapatupad ng mga pamantayang ito upang bigyang kapangyarihan ang mga empleyado ng serbisyo sa customer upang malutas ang mga reklamo, problema at tanong nang mabilis at kasiya-siya hangga't maaari, para sa parehong mga customer at kumpanya. Ang malakas na mga pamantayan sa serbisyo ng customer ay maaaring makatulong sa isang kumpanya na panatilihin ang mas tapat na mga customer at dagdagan ang kita ng makabuluhang.
Ano ang Mga Pamantayan sa Serbisyo sa Customer?
Ang mga pamantayan ng serbisyo sa customer ay isang hanay ng mga patakaran at mga inaasahan na nilikha at pinagtibay ng isang kumpanya. Ang mga pamantayan ay sumasaklaw sa lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnayan sa negosyo ay maaaring may sa customer. Sa isang katuturan, ang mga ito ay ang mga inaasahan o mga tuntunin para sa pag-uugali sa anumang transaksyon ng customer at kung paano mo gustong pakiramdam ng mga customer ang tungkol sa kanilang karanasan sa iyong kumpanya. Pagkatapos ng lahat, bumili ang mga customer batay sa mga emosyon kaysa sa lohika o dahilan. Ang natatanging pangangalaga ng customer ay nagbibigay inspirasyon sa pag-uugali ng pagbili sa hinaharap higit sa data at mga katotohanan.
Ang pagbebenta at tulong pagkatapos ng pagbebenta ay isa lamang aspeto ng mga pamantayan ng serbisyo sa customer ng kumpanya. Ang isang masusing hanay ng mga pamantayan ay dapat na tugunan ang mga patakaran at kasanayan ng customer service ng kumpanya sa lahat ng mga pangunahing punto ng pakikipag-ugnayan sa customer. Ang serbisyo sa kostumer ay isang mahalagang bahagi ng negosyo ng isang kumpanya. Kung ang kumpanya ay nagbebenta ng mga produkto nito sa mga indibidwal na mamimili o sa iba pang mga negosyo, ang kahalagahan ng serbisyo sa customer sa kumpanya at ang mga pagsisikap sa pagpapaunlad ng tatak ay pareho.
Serbisyo ng Customer at Paglalakbay ng Mamimili
Ang paglalakbay ng mamimili ay isang haka-haka na balangkas para sa pag-iisip tungkol sa buong hanay ng mga karanasan o kontak sa iyong customer sa iyong kumpanya. Habang ang mga tiyak na contours at mga punto ng contact ay mag-iiba depende sa kumpanya at kung ano ang ginagawa o nagbebenta, sa pangkalahatan ay binubuo ng hindi bababa sa mga tatlong yugto:
- Awareness: Ang customer ay nakakaalam ng isang problema o isang pangangailangan, at may pagnanais na lutasin o punan ito.
- Pagsasaalang-alang: Iniisip ng customer ang mga posibleng solusyon at pagpipilian na magagamit para sa paglutas ng problemang iyon o pagpuno sa pangangailangan na iyon.
- Desisyon: Ang customer ay gumagawa ng desisyon sa pagbili at binibili ang isa sa mga produkto o mga solusyon na isinasaalang-alang niya sa entablado.
Ang serbisyo sa kostumer ay dapat na may perpektong takip sa bawat isa sa mga yugtong ito, pati na rin ang post-purchase phase. Sa isang kahulugan, ang pagmemerkado ay ang sining ng pagtulong sa mga customer na lumipat nang mas mabilis at madali mula sa isang yugto hanggang sa susunod.
Ang serbisyo sa customer ay nagsisilbing isang suporta para sa mga tao sa bawat yugto sa kahabaan ng daan, at higit pa. Malayo lamang sa pagtulong sa mga tao na nabili na gamitin ang produkto nang mas epektibo, ang serbisyo sa customer ay naroroon upang suportahan ang parehong mga prospective at umiiral na mga customer habang tinitingnan, sinusuri, binili at ginagamit ang mga produkto at serbisyo ng kumpanya.
Maaaring ibig sabihin nito na nag-aalok ng karagdagang impormasyon tungkol sa pangangailangan o pinaghihinalaang problema sa yugto ng kamalayan, o yugto. Sa ikalawang yugto, maaaring mangahulugan ito ng pagbibigay ng mas detalyadong impormasyon tungkol sa habang-buhay ng ikot ng produkto o serbisyo at kung paano ito makakatulong upang malutas ang problema. Sa wakas, sa yugtong tatlo, ang paggawa ng desisyon na yugto, karaniwan ito ay umiikot sa tulong ng transaksyon mismo o ilang aspeto tulad ng pagpapadala at pagbabalik.
Sa pamamagitan ng paggawa ng mga pamantayan sa serbisyo sa customer upang mamamahala sa mga pakikipag-ugnayan sa mga mamimili sa bawat posibleng punto kasama ang paglalakbay ng mamimili, ang isang kumpanya ay expertly crafts ang tiyak na karanasan na nais nito upang masiyahan ang mga customer nito. Ang pagpapanatili ng ganitong pakiramdam ng proactive na disenyo ay tumutulong sa mga prospect ng mga negosyo at humahantong sa mga tapat na mga customer at ambasador ng tatak.
Kahalagahan ng Mga Pamantayan sa Serbisyo
Ang pagkuha ng oras at pagsisikap upang gawing pormal ang mga pamantayan sa serbisyo sa customer ay isang mahalagang ehersisyo para sa mga kumpanya upang magsagawa. Ang proseso ng pagpapaunlad ng mga pamantayan at patnubay na ito ay nakakatulong sa kumpanya na patatagin ang pag-iisip nito tungkol sa kung paano ito nauugnay sa merkado nito at higit pang mapahusay ang tatak nito.
Ang pagtanggap sa mga pormal na pamantayan ng serbisyo sa customer at pakikipag-ugnayan sa mga pamantayang iyon sa lahat ng empleyado na may anumang kontak sa mga customer ay mahalaga para sa mga manggagawa ng kumpanya, lalo na ang mga ginagampanan ng pagpuno na tahasang nakatuon sa mga serbisyo ng customer at teknikal na serbisyo.
Bukod pa rito, ang pagtanggap ng mga pormal na pamantayan sa serbisyo sa customer ay tumutulong sa kumpanya sa pag-script sa paglalakbay ng mamimili. Higit pa rito, ang standardized na serbisyo ng customer ay tumutulong sa kumpanya sa pamamagitan ng pagtiyak sa maximum na positibong tugon mula sa maximum na bilang ng mga customer.
Ang isang positibo at kasiya-siyang karanasan sa customer sa panahon ng unang transaksyon ng isang tao sa isang kumpanya ay kadalasang magdadala sa kostumer na pabalik para sa mga pagbili sa hinaharap. Para sa karamihan ng mga kumpanya, mula sa isang pang-ekonomiyang pananaw, ito ay ginagawang higit pang katuturan upang mapanatili ang isang umiiral na customer kaysa upang makakuha ng isang bagong isa. Maaaring ito ay hanggang sa 25 beses na mas mahal upang makakuha ng isang bagong customer kaysa sa panatilihin ang isang umiiral na.
Higit pa rito, ang halaga ng buhay ng isang dedikado, matapat na kostumer na umaasa at nakakakuha ng maayang transaksyon sa bawat oras, ay maaaring magbigay ng makabuluhang mga dividend para sa isang kumpanya. Sinasabi ng pananaliksik na ang pagdaragdag lamang ng porsyento ng mga umiiral na customer - ang rate ng pagpapanatili ng kostumer - sa pamamagitan ng isang bahagyang 5 porsiyento ay maaaring dagdagan ang kita ng kumpanya sa pamamagitan ng hanggang sa 95 porsiyento.
Mga Pinakamahusay na Kasanayan para sa Mga Pamantayan sa Serbisyo ng Customer
Ang mga pamantayan sa serbisyo ng kostumer ay maaaring aspirational sa ilang aspeto, ngunit para sa pinaka-pare-parehong at positibong resulta, ang isang kumpanya ay dapat magpatibay ng mga pamantayan na maaaring masusukat, tiyak, limitado sa oras at batay sa tunay na karanasan sa kostumer.
Ang mga layunin at inaasahan ay dapat masusukat at masusukat alinsunod sa ilang mga layunin na panukat tulad ng oras, pera o ilang iba pang yunit ng panukalang sukat. Ang masusukat na mga pamantayan ay maaaring mas madali at malinaw na maipakikilala sa mga empleyado ng serbisyo sa kostumer, na kung saan ay mas mahusay na nasangkapan upang matugunan ang mga pamantayang iyon.
Ang mga pamantayan ay dapat ding maging tiyak at nakasaad sa "plain language" para sa parehong dahilan. Ang mga hindi malinaw na pamantayan tulad ng "gawing masaya ang customer" at "ang customer ay palaging tama" ay maaaring mag-udyok ng mga koponan ngunit huwag bigyang kapangyarihan ang mga manggagawa na magbigay ng mahusay na serbisyo. Kinakailangang alam ng mga empleyado kung ano talaga ang inaasahan at awtorisadong gawin sa mga partikular na kalagayan upang mapabuti ang karanasan ng customer.
Dapat mong isama ang mga frame ng oras sa mga pormal na pamantayan sa serbisyo sa customer. Kailangang malaman ng mga empleyado nang eksakto kung kailan inaasahan ang mga tugon at mga resolusyon, at kung ano ang gagawin sa bawat hakbang sa kahabaan ng daan. Tukuyin kung kailan isinasaalang-alang ang mga tugon nang wala sa panahon o hindi katanggap-tanggap na naantala.
Marahil ang pinakamahalaga, ang mga pamantayan ng serbisyo sa customer ay dapat na batay sa tunay na karanasan, inaasahan at pangangailangan ng mga customer ng kumpanya. Para sa kadahilanang ito, maipapayo na magsagawa ng mga panayam at mga survey sa mga umiiral na customer bago gamitin ang mga pormal na pamantayan. Kapag ang mga kinatawan ng mga serbisyo sa customer ay nagpapatakbo sa ilalim ng mga pamantayan na nagpapakita nang tumpak kung paano nakakaranas ang mga customer ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya, mas mahusay na mapapabuti nila ang karanasan na iyon.
Mga Halimbawa ng Mga Pamantayan ng Mga Serbisyo sa Pagsukat ng Customer
Ang nasusukat na mga pamantayan sa serbisyo sa customer ay ang mga inaasahan at alituntunin na may kakayahang tasahin ng ilang layunin na panukat. Sa ibang salita, maaari silang maging positibo sa pagsukat at tasahin bilang katanggap-tanggap o hindi katanggap-tanggap. Ang pagtatasa na ito ay nakakatulong na mapalakas ang mas matibay na pakiramdam ng katiyakan para sa mga empleyado ng serbisyo sa customer, pati na rin ang mga customer na kanilang tinutulungan. Masusukat na mga pamantayan din lumikha ng isang mas unipormeng karanasan para sa lahat ng mga customer.
Ang isang halimbawa ng isang masusukat na pamantayan sa serbisyo sa customer ay isang tuntunin na nagtatatag na ang mga customer ay makakatanggap ng mga naka-deliver na mga pakete sa tatlong araw o mas kaunti. Parehong kinokontrol ng kumpanya ang gayong tuntunin at walang alinlangang maunawaan ng kanilang mga customer na ang mga sitwasyon ay maaaring lumitaw sa pagkakataon na gumawa ng layuning ito na hindi praktikal, tulad ng mga kondisyon ng panahon. Gayunpaman, ang pagpapatibay ng naturang pamantayan na masusukat ay nagbibigay ng agarang at madaling pagsusuri ng benchmark kung saan masusukat ang karanasan.
Ang mga pamantayan na masusukat ay maaari ring tukuyin ang pinakamataas na oras na kinakailangan upang sagutin at makipag-usap sa isang kustomer na tumatawag sa isang customer service call center. Ang pagpapanatiling hindi nasisiyahan at bigo ang mga customer na hawakan ng ilang minuto ay gumagana laban sa parehong empleyado ng serbisyo sa customer at ng kumpanya mismo, sa pamamagitan ng paggawa ng mas mahirap para sa empleyado na magtatag ng kaugnayan sa customer at tugunan ang isyu ng customer.
Kasabay nito, ang isang kagustuhan para sa mga nasusukat na pamantayan ay hindi dapat maging sobra-sobra. Maaaring lumitaw ang mga sitwasyon na wala sa kontrol ng empleyado at ng kumpanya mismo. Sa kadahilanang ito, ang karamihan sa mga kumpanya na nagpapatupad ng mga nasusukat na pamantayan sa serbisyo sa customer ay kadalasang nagtatatag ng isang porsyento na palapag o standard na kisame kasama ang pangunahing pamantayan mismo.
Halimbawa, sa halip na gamitin ang isang matatag na panuntunan na dapat sumagot ang lahat ng mga tawag sa serbisyo sa customer sa loob ng dalawang minuto, ang isang kumpanya ay maaaring mangailangan ng 90 porsiyento ng lahat ng mga tawag sa serbisyo sa customer ay dapat masagot sa loob ng dalawang minuto o mas kaunti. Ang diskarte na ito ay sumasalamin sa isang praktikal na pag-unawa na ang mga hindi inaasahang pangyayari ay maaaring gumawa ng mga layunin sa pagpupulong mahirap o imposible habang lumilikha ng mga parameter para sa mga inaasahan ng kumpanya.
Nagbibigay ng Napakahusay na Serbisyo sa Customer sa Social Media
Ang mga kumpanya ay maaaring hindi na huwag pansinin ang papel na ginagampanan ng social media sa customer service mga araw na ito. Ang mga tatak ay dapat magpanatili ng pagkakaroon sa mga pangunahing platform at network, ngunit mas mahalaga, dapat silang maging aktibo sa kahit anong platform na kanilang sinasama. Kung ang mga customer ay hindi makahanap ng isang kumpanya sa mga social site kung saan sila ay gumugol ng oras, ang kanilang pagkabigo ay maaaring tumaas.
Gayunpaman, kung ang kumpanya ay may isang account ngunit hindi ito ginagamit o hindi ina-update ito, ito ay maaaring maging sanhi ng mas maraming pinsala sa reputasyon ng tatak. Ang isang inabandunang account ay magtataas din ng kaguluhan ng isang customer at sa ilang mga kaso higit pa sa kung ang isang kumpanya ay walang presensya sa social media. Ang mga kostumer na nagpadala ng kanilang mga reklamo at mga katanungan sa iyong channel na itinutulak ng iyong website, ay hindi magiging masaya na mahanap ito na inabandona. Ang mga kumpanya ay dapat magkaroon ng isang plano sa lugar upang subaybayan ang kanilang mga social media at sa internet bilang isang buo para sa paghahanap ng mga pangalan ng tatak, mga pangalan ng produkto, ang mga pangalan ng mga pangunahing tauhan at ang pangalan ng kumpanya mismo. Ang mga serbisyo ng paghahanap at mga alerto sa web ay makakatulong upang gawing mas kaunting oras ang pag-ubos. Ang kumpanya ay dapat magsama ng isang pamamaraan para sa pagtugon sa mga tanong at pagbanggit ng mga customer.
Ang isang plano ay dapat na nasa lugar para sa paglutas ng mga reklamo. Una, mahalaga para sa mga kumpanya na tumugon kaagad sa mga reklamo sa social media, kahit na ang tugon ay "nalalaman namin ito, sinusuri ang isyu at malapit nang makipag-ugnay." Magbigay ng isang paraan upang makipag-ugnay sa tamang empleyado na ay pinahintulutan upang malutas ang problema na pinag-uusapan, at pagkatapos ay sundin agad. Ang teknolohiya ay nagbukas ng mga bagong paraan para sa komunikasyon ng customer, ngunit ang komunikasyon na iyon ay tumatakbo sa parehong direksyon. Kapag ang komunikasyon ng customer na iyon ay isang reklamo, ang isang kumpanya na hindi tumutugon kaagad at naaangkop ay maaaring mahanap mismo sa gitna ng isang social media firestorm.
Ang ilang mga tatak ay may hawak na mahusay na mga krisis at maging ang positibong positibo sa pamamagitan ng pagtugon sa kahabagan at pagkuha ng buong responsibilidad. Gayunpaman, madali para sa isang kumpanya na mahuli nang walang kamalayan sa pamamagitan ng mga reklamo sa social media. Kung hindi sila makatugon nang naaangkop sa isang reklamo, maaari itong humantong sa isang ganap na krisis sa relasyon sa publiko na may posibilidad na makapinsala sa reputasyon ng isang tatak nang malaki.
Paano Ituro ang Mga Pamantayan sa Serbisyo sa Customer
Ang matagumpay na pagsasanay sa serbisyo sa kostumer ay nagsisimula sa pag-hire ng mga tamang tao sa mga tamang kasanayan at katangian. Ang empatiya, halimbawa, ay isang katangian ng tao na hindi mo matuturuan sa isang tao. Ngunit ang isang natural na empathetic person ay maaaring sanayin sa isang tiyak na serye ng mga hakbang upang malutas ang karaniwang mga problema sa customer. Gayundin, ang pasensya at kakayahang sundin ang mga tagubilin ay mahalagang mga kasanayan sa serbisyo sa customer. Kadalasan ang mga nagrereklamong mga kostumer ay nakakaranas ng isang mas mataas na antas ng pagkabigo, galit o kahit na takot. Ang mga malakas na emosyon ay maaaring makahadlang sa malinaw na komunikasyon at gawin itong mas mahirap upang matulungan ang customer.
Sa parehong dahilan, ang mga kinatawan ng serbisyo sa harap ng linya ay dapat ding medyo makapal ang balat. Ang mga galit na mamimili ay maaaring sabihin ang mga bagay na iyon ay makikita bilang mga personal na pag-atake, lalo na sa social media kung saan ang built-in na madla ay maaaring hikayatin ang customer na magbulalas.
Ang mga pamantayan sa serbisyo sa kostumer ay dapat na ipaalam sa mga empleyado sa unang mga sesyon ng pagsasanay pati na rin ang mga kurso ng pana-panahong pag-refresher. Ang mga pamantayan ay dapat ilagay sa sulat, pormal na pinagtibay ng kumpanya at ipinamamahagi sa lahat ng empleyado. Sa isip, ang mga pamantayan sa serbisyo sa customer at anumang mga pagbabago sa mga pamantayang iyon ay dapat na ipaalam sa parehong sulat at sa personal, na may praktikal na pagsasanay at papel.
