Ang isang programa ng kalidad ng katiyakan ay tumutulong sa mga tagapamahala ng call center na ihahatid ang tamang antas ng tugon at serbisyo sa mga customer.Upang maipatupad ang programa, magtakda ng mga layunin para sa call center, mag-aral ng mga pamantayan at patakaran, bumuo ng pagsasanay upang matiyak ang pag-unawa at pagsubaybay sa pagganap ng mga ahente.
Itaguyod ang Mga Layunin ng Call Center
Ang programa ng kalidad ng katiyakan ay dapat tumugma sa iyong mga layunin sa call center. Kung ang mga call center ay humahawak ng mga papasok na serbisyo sa customer o mga tawag sa suporta, itakda ang mga layunin at mga pamantayan ng kalidad para sa bilis at katumpakan ng tugon. Ang isang halimbawa ng isang layunin ay "upang magbigay ng mga customer ng isang unang-oras na resolution ng kanilang mga katanungan sa loob ng isang average na frame ng oras ng 20 minuto." Ang mga call center na nagpapatakbo ng mga programa sa telemarketing ay nangangailangan ng mga layunin na nakatutok sa mga resulta at pagsunod sa batas. Ang isang halimbawa ay "upang i-maximize ang mga benta ng aming mga produkto sa pamamagitan ng telepono, habang pinapanatili ang pagsunod sa Telemarketing Sales Rule na ipinatutupad ng Federal Trade Commission."
Itakda ang Mga Pamantayan ng Kalidad
Sa pagtaguyod ng mga sukatan para sa iba't ibang aspeto ng pagganap ng call center, maaari mong masubaybayan ang kalidad at matiyak na ang mga ahente ay tumutugon sa mga layunin. Ang mga sukatan tulad ng average na oras upang mahawakan ang isang tawag, ang bilang ng mga customer na tumawag muli sa parehong tanong o bilang ng beses na mga ahente ng paglilipat ng mga tawag upang makakuha ng impormasyon ay nagbibigay ng isang indikasyon ng kahusayan at pagiging epektibo ng iba't ibang mga miyembro ng koponan. Ang mga sukatan sa queue na naghihintay ng oras o bilang ng mga inabandunang mga tawag ay nagpapakita ng mga problema sa kapasidad ng call center o mga antas ng pag-tauhan.
Balansehin ang Kalidad at Mga Pangangailangan sa Pagpapatakbo
Balansehin ang mga pangangailangan sa pagpapatakbo sa mga patakaran sa kalidad Halimbawa, ang pagtatakda ng matitigas na target para sa mga oras ng paghawak ng tawag ay maaaring limitahan ang kakayahan ng isang ahente na ganap na malutas ang pagtatanong ng isang kostumer. Ang customer ay maaaring makakuha ng isang hindi kumpletong tugon, na may kasunod na epekto sa mga antas ng kasiyahan. Dapat na pahintulutan ng mga patakaran ang mga supervisor na gumamit ng paghuhusga kapag tinatasa ang mga ahente ng oras na gastusin sa mga indibidwal na tawag.
I-publish ang Mga Patakaran sa Kalidad
Magbigay ng mga ahente na may gabay sa mga sukatan at pamamaraan na iyong ginagamit upang masubaybayan ang kanilang pagganap. Dapat ituro ng patakaran sa kalidad ang mga pamantayan para sa paghawak ng iba't ibang uri ng mga tawag at isama ang mga alituntunin tungkol sa pagsunod sa anumang mga may-katuturang batas, tulad ng Batas sa Proteksyon sa Telepono ng Mamimili o sa Telemarketing Sales Rule.
Magbigay ng Pagsasanay
Upang matiyak ang mga ahente na maunawaan ang mga patakaran sa kalidad, magbigay ng pagsasanay para sa mga bagong rekrut at mga umiiral na ahente. Ipaliwanag ang mga layunin ng programa ng kalidad, at magpatakbo ng mga sesyon upang ipakita ang mga diskarte para sa pagpapabuti ng kalidad sa panahon ng mga tawag. Magbigay ng indibidwal na coaching sa mga bagong hires o mga ahente na hindi matugunan ang mga pamantayan.
Subaybayan ang Pagganap
Ang software sa pamamahala ng call center at kagamitan sa pag-record ng tawag ay nagbibigay-daan sa iyo upang masubaybayan ang nilalaman at tagal ng mga indibidwal na tawag pati na rin ang mga sukatan sa pagpapatakbo tulad ng mga oras ng pag-queue at mga numero ng mga inabandunang tawag. Sa pamamagitan ng pag-aaral ng mga resulta, maaari mong makilala ang mga problema at kumuha ng pagkilos ng panunumbalik. Ibahagi ang mga resulta sa mga ahente at ipatupad ang isang programa ng pagkilala at gantimpala upang hikayatin ang pagpapabuti sa pagganap ng kalidad ng indibidwal at koponan.
