Ang tagumpay ng negosyo ay nakasalalay sa kaligayahan at kasiyahan ng mga customer. Sinabi ni Sam Walton, ang nagtatag ng Walmart, na "Ang layunin ng isang kumpanya ay ang magkaroon ng serbisyo sa kostumer na hindi lamang ang pinakamainam ngunit maalamat." Napakahalaga na maglaan ng oras upang bumuo ng mga operating procedure ng operating ng customer na sensitibo sa mga pangangailangan ng kostumer habang isinasaalang-alang na ang mga pangangailangan ng kostumer ay maaaring magbago at magbabago. Kung gaano kahusay ang isang kumpanya ay nakakatugon sa mga pangangailangan, ng parehong mga umiiral at potensyal na mga customer, ay isang malakas na tagahula ng tagumpay sa hinaharap. Mayroong ilang mga pangunahing aspeto ng malakas, nakikiramay na mga pamamaraan ng operating sa operating ng customer.
Mga Tip
-
Ang isang standard operating procedure ay isang hanay ng mga nakasulat na tagubilin na nagdodokumento ng mga paulit-ulit na gawain na kinuha ng isang samahan. Ang mga karaniwang pamamaraan ng pagpapatakbo ay dapat na nakasulat sa malinaw at maigsi na wika. Gumamit ng kasalukuyang pandiwa na pandiwa at panatilihing maikli, simple at madaling basahin ang mga pamamaraan.
Makinig sa Mga Kustomer
Ang pag-iingat sa mga pangangailangan ng mga customer ay isang pangunahing aspeto ng mga operating procedure ng customer service. Kapag ang isang customer tinig ng isang pangangailangan o pag-aalala, kahit na isang reklamo, nais nilang pakiramdam iginagalang sa pamamagitan ng pagiging aktibong kinilala. Ang isang pamamaraan ay upang ulitin kung ano ang sinabi ng kostumer upang muling bigyang-diin ang mga ito na naririnig sila at upang pahintulutan silang pakiramdam na napatunayan. Kadalasan, ang paglapit sa isang negosyong may problema ay isang nakakatakot na bagay upang madaling lapitan at makabuo ng isang reputasyon para sa pagiging mararating ay napakahalaga. Ang aktibong pakikinig ay nagpapahintulot sa isang negosyo na malaman ang kanilang mga customer. Ang ganitong uri ng paggalang ay maaaring ipaalam sa isang negosyo kung anong mga hakbang ang gagawin sa susunod na pangmatagalan.
Alamin ang Mga Pangangailangan ng Customer
Ang tunay na pakikinig sa mga customer ay bahagi ng kung ano ang maaaring gawin ng anumang kumpanya upang mahulaan kung ano ang kanilang nais at kailangan sa hinaharap. Sa pamamagitan ng pagpapasadya ng mga diskarte nito, maaaring ipasadya ng isang negosyo ang mga pamamaraan ng operating ng customer service upang umangkop sa palaging nagbabago, patuloy na lumalaking pangangailangan ng mga tagabigay nito. Isang kamangha-manghang halimbawa ng matagumpay na pakikinig sa mga customer ay ang Apple. Ang mga produkto ay patuloy na magagamit para sa beta testing sa order para sa mga developer upang makakuha ng isang kahulugan ng kung ano ang gumagana, at kung ano ang hindi, at din kung ano ang hindi pa umiiral na dapat. Ito ay hindi pangkaraniwan para sa Apple CEO Tim Cook na personal na tumugon sa mga email ng mga customer. Ang aspetong ito ng serbisyo sa customer ay nagpapahiwatig ng katapatan ng tatak, na halos garantiya sa pinansiyal na tagumpay.
Hindi pagbabago
Ang pagkakaroon ng malinaw na mga pamamaraan ng serbisyo sa customer ay nagpapakita na iginagalang mo kung ano ang mga customer na sasabihin pati na rin ang oras na kanilang kinuha upang sabihin ito. Kung mayroong maraming sanga, tindahan o franchise; ang mga proseso ay dapat na maging pare-pareho hangga't maaari. Halimbawa, ang bawat Target ay may departamento ng serbisyo ng customer na matatagpuan sa harap ng mga tindahan nito at ang bawat pagbalik ay sumusunod sa isang karaniwang proseso. Ito ay pamilyar, at kung ano ang pamilyar ay nagbibigay-daan sa mga tao na kumportable at na bumuo ng isang mahusay na reputasyon sa serbisyo sa customer. Ang pagbati na may kagandahang-loob at empatiya ay isang malaking susi sa pare-pareho na diskarte sa mga customer na kayamanan.
Ang antas ng serbisyo sa customer na natatanggap ay magpapalaki o makakabawas sa kanilang pangkalahatang karanasan sa kostumer. At sila ay madalas na pumili ng isang tindahan, o restaurant o service provider sa iba pa dahil masaya sila sa isang positibong karanasan sa nakaraan. Ang paggalang sa iyong mga customer ay iginagalang at nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan at nais na may isang pare-pareho, empathetic at magalang na paraan ay maaaring potensyal na gumawa o masira ang isang negosyo. Napakahusay ng mga operating procedure ng operating sa customer na gawin ito mangyari, at gawin itong huling para sa pang-matagalang.
