Ang pamamahala ng relasyon ng customer ay gumaganap ng isang mahalagang bahagi sa sistema ng marketing ng isang tipikal na kumpanya. Ang CRM ay isang proseso ng pangangalap at pagtatasa ng data ng kostumer, pagtatayo ng mga tiyak na kampanya sa pagmemerkado at pamamahala ng mga relasyon para sa na-optimize na pagpapanatili. Ang mga aktibidad na ito ay ginaganap sa loob ng tatlong yugto ng pagkuha, pagpapanatili at pagpapalawak ng customer o pagpapalawak ng customer.
Pagkuha ng Customer
Ang pagkakaroon ng mga customer ay palaging ang unang mahalagang hakbang sa pagtatatag ng mga relasyon sa negosyo. Sa CRM, Ang mga advanced na database ng software ay ginagamit upang makuha ang key data ng customer sa punto ng unang kontak. Kasama sa data ng profile ang pangalan ng prospect, address, numero ng telepono, email address at kung minsan mga social media account. Ang pagpasok ng data na ito sa isang computer ay nagbibigay-daan sa hinaharap at patuloy na pag-access sa komunikasyon.
Ang iba pang mga pangunahing benepisyo ng pagsisimula ng isang pormal na relasyon sa mga bagong prospect at kliyente ay ang kakayahan upang masubaybayan ang kanilang mga pag-uugali sa pamamagitan ng pagtatasa ng data. Bilang ng 2015, maraming database ang nag-a-enable ng analytics, ang automated na pagtatasa ng data sa pamamagitan ng mga programang tool. Maaaring kilalanin ng mga Salespeople ang anumang punto sa oras, halimbawa, kung anong porsyento ng mga customer ang nasa bawat yugto ng oportunidad na pipeline, o proseso ng pagbebenta. Ang kaalamang ito ay nagbibigay-daan para sa na-optimize na pag-target upang maiwasan ang mga bottlenecks at upang pangasiwaan ang mga aktibidad sa paggawa ng relasyon.
Pagpapanatili ng Customer
Ang tunay na layunin ng pagkuha ng data sa mga nakuha na customer ay upang mapabuti ang mga rate ng pagpapanatili. Ang pangkaraniwang rate ng pagtaas ng customer para sa mga kumpanya ay humigit-kumulang sa 15 hanggang 20 porsiyento bawat taon, ngunit ang isang artikulo sa Forbes ng 2013 ay nagpapahiwatig na ang ilang mga industriya ay nakakaranas ng mas mataas na average na mga average na rate. Ang epektibong pagsusuri ng data, regular at sistematikong follow-up na komunikasyon sa mga contact, at ang mga well-serviced account ay tumutulong sa iyo na mabawasan ang rate ng iyong kumpanya. Pinapayagan ka ng pagtatasa ng data na makilala ang mga katangian ng mga prospect at mga customer na nag-aalok ng pinakamahusay na potensyal na kita ng buhay pati na rin, na nagbibigay ng higit na pagtuon sa pagpapanatili ng mga pangunahing customer.
Extension ng Customer
Ang yugto ng extension ng customer ng CRM ay may kasamang mga aktibidad na nilalayon upang mapalabas ang haba ng mga tipikal na relasyon ng customer, na nagpapagana ng mas malaking kita. Ang isang simpleng pananaw ay na ang nagbibigay-kasiyahan sa isang customer sa panahon ng isang karanasan sa pagbili ay nagdaragdag ng posibilidad ng isang follow-up na pagbisita. Sa paglipas ng panahon, ang paghahatid ng mga solusyon sa kalidad, pagsunod sa mga pagtatalaga at pagtugon sa mga problema sa pag-convert ng isang mamimili sa isang matapat na kostumer. Maaari mo ring mapahusay ang kita sa pamamagitan ng add-on na nagbebenta ng produkto at cross-selling, na nagsasangkot ng nagrerekomenda ng mga hindi nauugnay na solusyon. Dahil sa mataas na gastos ng pagkuha ng customer, Ang pagpapalawak ng mga relasyon sa mga customer na nakuha ay napakahalaga para sa isang negosyo.
Mga Tip
-
Ang ilang mga paglalarawan ng mga phase ng CRM ay kinabibilangan ng ikaapat na hakbang na pagpili - na kinabibilangan ng pagkilala sa mga tamang uri ng mga prospect bago simulan ang pagkuha ng customer.
