Sa isang busy call center, pinapanatili ang iyong Average na Handle Time, o AHT, ay mahalaga sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na negosyo. Ang mga kostumer ay umaasa ng mabilis at tumpak na serbisyo, at nangangailangan ng bawat ahente ng telepono na maging mas mahusay hangga't maaari. Ang isa sa mga pangunahing sukatan para sa pagsubaybay sa tagumpay ng isang call center ay kung gaano katagal tumatagal ang bawat tawag mula simula hanggang matapos. Ang pagpapabuti ng iyong average na oras ng hawakan ay magbibigay-daan para sa pag-tauhan ng mas kaunting mga ahente ng telepono at mas maligayang mga customer.
Pagbutihin ang iyong mga mapagkukunang empleyado. Kung ang iyong mga ahente ay may agarang access sa lahat ng impormasyon na kailangan nila, tulad ng sa pamamagitan ng intranet ng kumpanya, mabibigyan nila ang epektibong sagot sa lahat ng mga katanungan na tumatawag sa isang napapanahong paraan. Tiyakin na ang lahat ng impormasyon ay maayos na nakaayos at madaling ma-access sa iyong mga ahente habang sila ay nasa isang tawag.
Lumikha ng mga tier ng mga empleyado upang mahawakan ang mga partikular na pangangailangan. Siguraduhin na ang mga ahente na may tamang kasanayan ay paghawak ng iba't ibang uri ng mga tawag ay matiyak na ang mga tawag ay mas maikli at ang mga customer ay mas masaya. Magkaroon ng isang eksperto koponan upang mahawakan ang mga escalations at kumplikadong mga tawag at iwanan ang mas madaling tawag para sa mas bagong mga empleyado.
Panatilihin ang mga sistema ng computer na na-upgrade sa lahat ng oras. Maraming mga pagkaantala sa mga tawag sa telepono ay resulta ng mabagal o nagyeyelong mga computer na naglilimita sa pag-access ng isang ahente sa impormasyong kailangan nila upang malutas ang isyu ng tumatawag. Kung ang bawat aksyon ay mabilis, ang average na oras ng paghawak ay mababawasan sa lahat ng mga ahente anuman ang antas ng kasanayan.
Magbigay ng mga insentibo para sa mga ahente na mahusay na gumaganap. Gumawa ng mga maliliit na layunin para sa lahat ng mga ahente upang makamit at gantimpalaan ang mga ito ng mga card ng regalo o iba pang mga benepisyo para maabot ang mga milestones na ito.
Gamitin ang regular na pagsasanay para sa mga ahente. Ang mga kawani na mahusay na sinanay ay nangangailangan ng mas kaunting pansin at tulong mula sa mga superbisor at magagawang mahawakan ang mga isyu nang mabilis.
Mga Tip
-
Tiyaking ang average na oras ng paghawak ng mga ahente ay ipinapakita sa publiko para makita ng lahat ng mga empleyado upang maihambing nila ang kanilang mga numero sa iba. Huwag parusahan ang mga tao dahil sa pagkakaroon ng isang mababang average na oras ng paghawak. Sa halip na guro sila at sanayin sila upang mapabuti ang kanilang mga numero.
